Kauppakamarin Koulutus järjestää nyt koulutuksen:

Haastavat asiakastilanteet (1 pv)

Opi kohtaamaan haastavat ja aggressiiviset asiakkaat oikein! Kohtaatko työssäsi vaativia, tunteita herättäviä asiakkaita tai jopa aggressiivisia asiakkaita? Osaatko luoda hyvän ja toimivan kontaktin?

Käytännön esimerkkejä sisältävässä koulutuksessa käsitellään tilanteita, joissa asiakkaan käytös poikkeaa normaaleista ja hyvistä toimintatavoista.

Päivän jälkeen kykenet jäsentämään kiukkuisuuden, vaativuuden ja röyhkeyden sisältämän viestin, ja toimimaan rakentavasti hankalassakin tilanteessa. Koulutuksessa on niin asiakasta kuin työntekijääkin kunnioittava ja elämänmyönteinen lähestymistapa.

Asiantuntijana:
Työyhteisökouluttaja, FK Pirkko Heiske, Pirkko Heiske Oy


OHJELMA

09.00 Ilmoittautuminen ja aamupala

09.15 Seminaarin avaus

Tervetuloa Kauppakamarin Koulutuksen tilaisuuteen!
Asiantuntija Janne Kettunen, Kauppakamarin koulutus

09.20 Hyvä asiakaspalvelu ja ammatillisuus
– asiakkaan vai työntekijän tarpeet?  Tavoitteena mielekäs tasapaino
– työrooli vai todellinen sitoumus? Esimerkkejä
– persoonallinen ominaislaatu ja työn vaatimukset
– esimerkkejä hankalahkoista tilanteista

10.30 Tauko

10.45 Aggressiiviset asiakkaat
– mitä kiukku ja aggressio oikein ovat?
– kaikki tunteet ovat oikeutettuja, mutta käytöstä pitää hallita
– aggressio on aina viesti; miten ymmärtää asiakas oikein?
– miten kohdata kiukkuinen asiakas?  Esimerkkejä
– työntekijän omat tunteet 

11.30 Tauko

11.45 Aggressiiviset asiakkaat
– aiheen käsittely jatkuu

12.30 Lounas

13.15 Rajattomat asiakkaat
– mitä on rajattomuus asiakastyössä?
– mitä tehdä, jos asiakas vaatii kohtuuttomia tai on röyhkeä?
– miten olemme perinnäisesti toimineet?
– suhtautuminen rajattomuuteen: oman rajallisuuden rakentava käyttö
– toimintatavat ja interventiot hankalissa tilanteissa
– esimerkkejä ja mahdollisuus läsnäolijoiden kokemusten pohdintaan

14.15 Kahvitauko

14.30 Vuorovaikutus ja asiakkaan kohtaaminen
– vaistonvarainen reaktio uuteen ihmiseen: kolme vaihtoehtoa
– vanhojen kokemusten ja mielikuvien vaikutus havaintoon
– miten luodaan hyvä kontakti?
– tunteet informaationa ja energiana: mitä mistäkin tunteesta voi oivaltaa?
– asiakastyö ja syyllisyydentunteet
– asiakastyö ja vuorovaikutuksen nautinto

Työyhteisökouluttaja, FK Pirkko Heiske

16.00 Tilaisuus päättyy, turvallista kotimatkaa!

—————————-

Koulutuspaikka:
Helsingin seudun kauppakamarin koulutustila Metropoli, Kalevankatu 12, Helsinki

Aika:
07.11.2016

Hinta:
Jäsenetuhinta 395 eur + alv
Normaalihinta 495 eur + alv
Hintaan sisältyy koulutus, materiaali ja ohjelman mukaiset tarjoilut.

Peruutusehdot:
Ilmoittautumisen voi peruuttaa kuluitta vähintään kaksi (2) viikkoa ennen tilaisuutta. 13–7 vuorokautta ennen peruutetuista ilmoittautumisista veloitetaan 50 % osallistumismaksusta ja tämän jälkeen peruutetuista ilmoittautumisista veloitetaan koko osallistumismaksu. Peruutukset on tehtävä kirjallisesti. Esteen ilmetessä voi osallistumisen luovuttaa kollegalle, osallistujamuutokset tulee tehdä hyvissä ajoin ennen tilaisuutta.

 

Koulutus jo pidetty. Ilmoittautuminen sulkeutunut.