J-impact järjestää nyt koulutuksen:

Positiivista energiaa asiakaspalveluun (1 pv)

Onko asiakaspalvelu organisaatiosi kilpailuvaltti?
Hoituvatko vaikeatkin palvelutilanteet rakentavasti?
Osaako asiakaspalvelunne tunnistaa myyntimahdollisuudet erilaisissa palvelutilanteissa?

Erinomaisen asiakaspalvelunkyvyn merkitys kasvaa jatkuvasti. Tarjonta lisääntyy ja asiakkaat muuttuvat yhä vaativimmiksi. Kiristyvässä kilpailussa taitamaton asiakaspalvelu karkottaa asiakkaat sinne, missä palvelu pelaa.

Onnistuneen asiakaspalvelun maine kiirii kauas, mutta huonot asiakaskokemukset leviävät usein vieläkin laajemmalle. Palvelussa tehtyjen virheiden korjaaminen on usein vaikeaa ja kallista. Tämän vuoksi asiansa osaava asiakaspalvelu on yritykselle arvokas resurssi, jonka kehittämiseen kannattaa panostaa. Asiakaspalveluosaaminen ei ole syntymälahja, vaan taito, joka kehittyy koulutuksen ja kokemuksen kautta.

Kannattaisiko yrityksenne investoida päivä asiakaspalvelun kehittämiseen? Jo yksi erinomaisesti onnistunut asiakaskohtaaminen voi maksaa koulutuksen kustannukset takaisin.

Kenelle
Valmennus on suunniteltu sekä vaativissa asiakaspalvelutehtävissä toimiville henkilöille että asiakaspalvelusta vastaaville esimiehille. Hyvässä asiakaspalvelussa pätevät samat lainalaisuudet alasta riippumatta.

Hyöty osallistujalle
Valmennuksemme tarjoaa välineet palvelutilanteen eri vaiheiden ymmärtämiseen ja hallintaan. Valmennus sisältää runsaasti käytännön esimerkkejä erilaisista asiakaspalvelutilanteista. Harjoitusten avulla opimme vaikeiden palvelutilanteiden rakentavaa ratkaisemista ja ongelmien kääntämistä onnistumisiksi.

Valmennuspäivän jälkeen osallistujat osaavat:
• tunnistaa erilaisten asiakkaiden palvelutarpeet
• tunnistaa ammattimaisen palveluprosessin eri vaiheet
• toimia haastavissa asiakastilanteissa ammattimaisesti ja ratkaisukeskeisesti
• tunnistaa omat vahvuutensa ja kehittämiskohteensa asiakaspalvelijoina
• laatia henkilökohtainen kehitysohjelma oman osaamisen vahvistamiseksi.

Opettelemme myös tunnistamaan lisämyynnin mahdollisuuksia erilaisissa asiakaskohtaamisissa. Parhaissa organisaatioissa koko organisaatio osaa tunnistaa asiakkaan tarpeita ja ehdottaa niihin ratkaisuja ja tuottaa tätä kautta lisämyyntiä.

Valmentaja
KM, kouluttaja Rakel Marin on taustaltaan koulutusalan ammattilainen. Rakel on toiminut useita vuosia asiakaspalvelun- ja myynnin tehtävissä. Hänellä on vahva kokemus haastavista asiakaspalvelu- ja vuorovaikutustilanteista niin myymälässä kuin puhelimessakin. Rakel on toiminut kansainvälisen yrityksen tukitoiminnossa, ja hänellä on kokemusta myös yrityksen sisäisestä markkinoinnista. Kasvatustieteen ohella Rakel on opiskellut myös henkilöstöjohtamista ja psykologiaa.

Osallistujat ovat kommentoineet valmennustamme muun muassa seuraavasti:
”Asiakaspalvelun merkitys aukeni uudella tavalla. Suosittelen!”
”Valmennus lunasti lupaukset. Valmentajan ote oli hyvin konkreettinen ja ongelmia ratkaiseva.”
”Mahtava, asiantunteva ja hienosti eri alojen yrityksiin paneutuva innostava opettaja.”



Ohjelma

8.30 Ilmoittautuminen ja aamukahvi

9.00 Tilaisuuden avaus

9.15 Hyvästä asiakaspalvelusta kilpailuvaltti
– Miten asiakaspalvelusta kehitetään organisaation kilpailuvaltti?
– Miten asiakaspalvelulla voi erottua kilpailijoista?
– Laatu asiakaspalvelussa
– Mikä on asiakaskokemus?
– Sisäinen asiakaspalvelu

Harjoitus: Miksi asiakkaat valitsevat juuri teidän yrityksenne?

10.15 Tauko

10.30 Hyvän asiakaspalvelun kulmakiviä
– Mitä asiakkaat odottavat palvelultamme?
– Myynti on tärkeä osa asiakaspalvelua

11.00 Vuorovaikutus on keskeisin taito asiakaspalvelussa
– Ihminen on kokonaisuus
– Ihmiset ovat yksilöllisiä

Harjoitus: Omien asiakaspalvelutaitojen arviointitehtävä

11.30 Erinomaisen asiakaspalvelun vaiheet
– Asiakaslupaus
– Asiakkaan kohtaaminen ja luottamuksen voittaminen
– Asiakkaan kuuntelu ja palvelutarpeiden kartoitus
– WOW! -efekti
– Vältä ylipalvelua!
– Palvelutilanteen hoitaminen loppuun asti
– Miten varmistetaan asiakkaan hyvä mieli palvelutilanteen päätteeksi?

Harjoitus: Asiakkaan kuuntelu

12.00 Lounas

13.00 Haastavissa asiakaspalvelutilanteissa onnistuminen
– Tyytymätön asiakas ja reklamaation käsittely
– Tuohtuneen asiakkaan kohtaaminen
– Omien tunteiden hallinta konfliktitilanteessa
– Keinoja asiakkaan rauhoittamiseen
– Miten konflikti-tilanteesta voi rakentaa onnistuneen palvelukokemuksen?

Case-harjoitus: tyytymättömän asiakkaan kohtaaminen

14.30 Kahvi

15.00 Asiakaspalvelijan hyvinvointi
– Asiakaspalvelijan hyvinvointi
– Palveluasenne
– Omien vahvuuksien ja kehityskohteiden tunnistaminen

Harjoitus: Omien asenteiden peilausta

16.00 Yhteenveto ja loppukeskustelu

16.30 Päivä päättyy

——————————-

Koulutuspaikka:
Hotel Haven, Unioninkatu 17, Helsinki

Aika:
24.10.2017

Hinta:
Tilaisuuden hinta on 790 eur/hlö + alv 24 %. Sisältää koulutusmateriaalin, lounaan ja kahvitarjoilut

Peruutusehdot:
Osallistumisen voi perua kuluitta 2 viikkoa ennen tapahtumaa, sen jälkeen peritään 50% osallistumismaksusta. Mikäli osallistumista ei peruuteta lainkaan, veloitamme koko osallistumismaksun. Peruutus on tehtävä kirjallisesti.Estyneen osallistujan tilalle voidaan kuluitta vaihtaa toinen henkilö, tai vaihtaa osallistujan ilmoittautuminen toiseen kurssiajankohtaan.