fbpx
Totti Karpela: Kohtuuttomat valittajat (1/2 pv)
Ilmoittaudu
Kauppakamarin Koulutus järjestää nyt koulutuksen:

Totti Karpela: Kohtuuttomat valittajat (1/2 pv)

EUR

06.11.2017, Helsingin seudun kauppakamarin koulutustila Metropoli, Helsinki Kalevankatu 12, Helsinki 9 lokakuun, 2017 Sampo Korppoo

Asiakaspalvelu

Palaute aikaisemmista koulutuksista:

  • "Mielenkiintoinen luento ja aihe. Hyvin jaksoi keskittyä koko 4-tuntisen luennon."

  • "Esittämistapa mukaansatempaava ja pitää mielenkiinnon yllä. Hyvien esimerkkiesi ja käytännön keissien kautta oli aiheeseen huomattavasti mielekkäämpää ja helpompaa sukeltaa sisälle."

  • "Hyvä, hauska ja erittäin selkeä-ääninen asiantuntija, joten 4h koulutus ei tuntunut missään vaiheessa liian pitkältä."

  • "Hyvin ja mielenkiintoisesti esitetty!"

  • "Kiinnostava aihe, jota asiantuntija käsitteli erinomaisesti."

  • "Kouluttaja hyvä. Materiaali antoi ajattelemisen aihetta ja syytä miettiä, miten voisi tehdä jotkut asiat toisinkin. Vaikeiden valittajien käsittelyyn tuli apua."

    Miten toimia, kun asiakkaiden valitus ylittää kohtuuden rajat?
    Palautteen vastaanottaminen on osa jokaista asiakaspalvelutyötä. Positiivisen palautteen lisäksi asiakaspalvelutyöntekijä joutuu käsittelemään myös reklamaatioita ja valituksia. Yksittäiset valitukset voivat tulla aiheesta ja niiden käsittely voi sujua rutiinilla, mutta miten toimia kun asiakkaan valitus ylittää kohtuuden rajat? Miten reagoida, jos vastassa on ”ammattivalittaja” ja valittamiselle ei näy loppua?

    Tämän koulutuksen jälkeen hoidat hankalatkin tapaukset tyylillä!
    Koulutuksen jälkeen osaat tunnistaa erityyppisten valittajien käyttäytymismallit ja tiedät, miten valitusten käsittely hoidetaan kunnialla loppuun eri osapuolia tyydyttävällä tavalla. Totti Karpela tarjoaa selkeitä ja helposti noudatettavia toimintamalleja kohtuuttomien valitusten ja sitkeiden valittajien kanssa toimimiseen.

    Koulutus on tarkoitettu kaikille niille, jotka joutuvat työssään kohtaamaan kohtuuttomia valituksia ja sitkeitä valittajia. Tilaisuus soveltuu erinomaisesti erityyppisten organisaatioiden edustajille sekä julkisella että yksityisellä sektorilla.

    Koulutuksen hyödyt:
    • opit tunnistamaan erityyppisten valittajien käyttäytymismallit
    • tiedät, miten valitusten käsittely hoidetaan kunnialla loppuun eri osapuolia tyydyttävällä tavalla

    Asiantuntija: Pääkouluttaja, toimitusjohtaja Totti Karpela, Mielenrauha Koulutuspalvelut Oy
    Totti Karpelalla on valtionhallinnosta hankittu kattava 20-vuotinen kouluttajakokemus. Poliisin erityistilanteiden neuvottelijana toiminut Totti on työskennellyt pitkään merkittävien organisaatioiden asiakaspalvelun kehittämisen parissa haasteellisten viestintätilanteiden sekä asiakkaiden osalta. Erityisosaamisalueena on pitkä kokemus esimiesten ja johtoryhmien valmentamisesta myös työpaikan sisäisten konflikti- ja viestintätilanteiden sekä toimintamallien kehittämiseksi.

    OHJELMA

    11.30 Ilmoittautuminen ja lounas

    12.00 Koulutuspäivän avaus
    asiantuntija Janne Kettunen, Kauppakamarin Koulutus

    12.10 Sitkeiden ja kohtuuttomien valittajien hallinta
    • erityyppisten valittajien käyttäytymismallit
    • sitkeiden valittajien tunnistaminen ja tunnusomaiset piirteet
    • minkälaiset organisaatiot yleensä vetävät puoleensa ei-toivottuja valittajia
    • toimivan ja hyvän valitutustenhallintastrategian esittely
    • oikeat toimintamallit järjettömien valitusten / hyvitysten hoitamiseksi
    • toiminta kohtuuttomien vaatimusten, asiakkaan yhteistyön puutteen, riidan haastamisen tai perättömien väitteiden suhteen
    • mitä kannattaa ja ei kannata tehdä kun ollaan tekemisissä sitkeiden valittajien kanssa
    pääkouluttaja Totti Karpela, Mielenrauha Oy

    14.15 kahvitauko

    14.30 Sitkeiden ja kohtuuttomien valittajien hallinta jatkuu
    • miten keskittyä itse valitukseen eikä valittajan persoonaan
    • asiakkaiden hyvitystoiveiden ja odotusten hallinta
    • valituskäytäntöjen ja hyvitysten rajallisuuden selkeyttäminen
    • ohjeita organisaatioiden reklamaatioista vastaaville henkilöille
    • uhkauksiin suhtautuminen
    • miten toimia, jos media astuu mukaan kuvaan
    • valitusten jatkumisen ja uusiutumisriskin mahdollisuuksien arviointi
    • toimintamallien ja strategioiden suunnittelu kohtuuttomien valitusten varalle
    pääkouluttaja Totti Karpela, Mielenrauha Oy

    16.00 Tilaisuus päättyy

    Koulutuspaikka:
    Helsingin seudun kauppakamarin koulutustila, Kalevankatu 12, Helsinki

    Aika:
    6.11.2017

    Hinta:
    Jäsenetuhinta: 330,00 € + alv 24 %
    Normaalihinta: 430,00 € + alv 24 %

    Hintaan sisältyy koulutus, materiaali, Markkinointijuridiikka 2017 -kirja ja ohjelman mukaiset tarjoilut

    Peruutusehdot:
    Ilmoittautumisen voi peruuttaa kuluitta vähintään kaksi (2) viikkoa ennen tilaisuutta. 13–7 vuorokautta ennen peruutetuista ilmoittautumisista veloitetaan 50 % osallistumismaksusta ja tämän jälkeen peruutetuista ilmoittautumisista veloitetaan koko osallistumismaksu. Peruutukset on tehtävä kirjallisesti. Esteen ilmetessä voi osallistumisen luovuttaa kollegalle, osallistujamuutokset tulee tehdä hyvissä ajoin ennen tilaisuutta.

    Kouluttajan muut kurssit

    Samankaltaisia kursseja