697 euroa /hlö + alv 24 %
06.06.2019, Scandic Helsinki Aviacongress, Vantaa
Asiakaspalvelu , Itsensä kehittäminen , Tiimityö , Toiminnan kehittäminen
Mitä on hyvä asiakaspalvelu, oikeasti?
Millaisen äänensävyn valitset erilaisten asiakkaiden kanssa?
Miten reklamaatiot saadaan käännettyä positiiviseksi asiakaskokemukseksi?
Miten sitoutat asiakkaan aina uudelleen?
Asiakaspalvelu on rajapinta yrityksen ja asiakkaan kesken. Asiakasrajapinnassa koetaan tärkeitä mikrohetkiä ja vuoropuhelua asiakkaan kanssa sekä luodaan mielikuvia yrityksestä. Siellä myös saadaan ja annetaan palautetta palvelusta, tuotteesta tai yrityksen toiminnasta. Tämän palautteen käsittelyssä asiakaspalvelijan ammattitaidolla on suuri rooli.
Asiakaspalvelijasta ammattiosaajaksi -koulutuksessa kokeneetkin asiakaspalvelijat pääsevät oivaltamaan oman toiminnan reflektoinnin kautta käyttäytymismalleja, jotka helposti jäävät osaksi päivittäistä työtä. He pääsevät myös harjoittelemaan reklamaation vastaanottamista ja siihen reagointia heti sen saatuaan. Yrityksen kannalta tämä on tärkeä asia, sillä hyvin hoidettu reklamaatio on yritykselle kultaa!
Mitä saat?
– työn imua oman ammattitaidon kehittymisestä.
– kattavan katsauksen omaan toimintaan ja sen kehittämiseen.
– konkreettisia työkaluja erilaisten asiakkaiden kohtaamiseen.
– taidon käsitellä haastavia reklaamaatioita niin, että ne puhuvat hyvää yrityksen puolesta.
– ymmärryksen oman hiljaisen tiedon sanoittamisen tärkeydestä.
– suunnitelman oman toiminnan tuunaamiseen.
Kenelle?
Koulutus sopii asiakaspalvelupäälliköille, tiimiesimiehille ja asiakasrajapinnassa työskenteleville tuoreille ja kokeneille ammattilaisille.
Kouluttaja:
Koulutuspäivän valmentajana toimii FM, kliininen foneetikko ja lähihoitaja Minttu Ripatti Fonedomista. Minttu on tehnyt asiakaspalvelutyötä yli 20 vuotta niin Suomessa kuin ulkomailla. Kokemusta hän on kerryttänyt mm. ravintola- ja kaupan alalta, ilmailu- ja meriliikenteestä, terveydenhoito- ja rahoitusalalta sekä viestinnästä.
Minttu on energinen, positiivinen, innostava ja oivalluksia tarjoava kouluttaja – palautteen mukaan ”kuin sata aurinkoa ja yksi turbomoottori samassa paketissa”. Minttu osaa johdatella kuulijat tuntemattoman aihepiirin pariin: konkreettistaa ja tuoda teoriassa olevat asiat käytännön tasolle hyvin maanläheisellä tavalla.
Fonedomin arvoja – vuorovaikutusta, inhimillistä kohtaamista, käytännöllisyyttä ja rohkeutta – peilataan myös koulutusten aikana tehdyissä harjoituksissa: itse koetut oivallukset on helpompi jakaa muualle työyhteisöön.
8:30 Ilmoittautuminen ja aamukahvit
9:00 Koulutus alkaa
– Päivän alustus, tutustumista.
Tavoitteen ja odotusten kirkastaminen yhteisesti
09:30 Baseline – mitä on hyvä asiakaspalvelu?
– Keskustelu: saatu ja annettu asiakaspalvelu – mikä asia/teko käänsi tilanteen positiiviseksi?
– Ensivaikutelma – mihin voin vaikuttaa, mihin en voi vaikuttaa?
– Ihmispankki ja roolit.
– Vuorovaikutus: asenteet ja äänensävyt.
10:30 Tauko
10:45 Mistä erinomainen ammattitaito muodostuu?
– Tarvekartoitus, ”hidden needs”.
– Näkymättömyys ja sujuvoittaminen.
– Mikrohetket sitouttavat.
– Harjoitus: Mikrohetket – oman palveluprosessin kartoitus: missä tilanteissa minä voin vaikuttaa. Mitkä tilanteet vaikuttavat minuun ja kuinka pääsen niistä yli?
– Väliarviointi.
12:00 Lounas
13:00 Reklamaatiot – mielikuva luodaan nyt!
– Suullinen palaute on kultaa – vaikuta heti!
– Kirjallinen palaute: priorisointi ja toisto.
– Haastava palaute on kriisiviestintää.
– Harjoitus: Suulliset palautteet.
14:15 Kahvi
14:30 Hiljainen tieto esiin
– Keskustelu: oman hiljaisen tiedon sanoittaminen.
– Harjoitus: hiljaisen tiedon pankki.
– Open Space: jaa tietosi ja opi muilta.
16:00 Yhteenveto ja loppukeskustelu
– Tärkeimpien oivallusten kiteytys.
– Arviointi ja palaute.
Koulutuspaikka:
Scandic Helsinki Aviacongress, Robert Huberin tie 4, 01510 Vantaa
Ajankohta:
torstai 6.6.2019
Hinta:
697 euroa /hlö + alv 24 %. Sisältää materiaalin, lounaan ja kahvit.
Ryhmäetuhinta:
Samasta organisaatiosta kaksi osallistujaa: 657 euroa /hlö + alv 24 %,
kolme tai useampia osallistujia: 597 euroa euroa /hlö + alv 24 %.
Ilmoittautumisen peruutusehdot:
Peruutus on ilmoitettava viimeistään 14 vuorokautta ennen koulutustilaisuuden alkua. Myöhemmin tehtävistä peruutuksista veloitetaan 50% koulutustilaisuuden hinnasta. Mikäli osallistumista ei peruteta lainkaan, veloitetaan koko koulutustilaisuuden hinta. Esteen sattuessa koulutuspaikan voi luovuttaa toiselle samassa organisaatiossa työskentelevälle henkilölle.
Asiakaspalvelijasta ammattiosaajaksi (1 pv)
697 euroa /hlö + alv 24 %
06.06.2019, Scandic Helsinki Aviacongress, Vantaa
Liity sähköpostilistalle!