Totti Karpela: Kohtuuttomat valittajat (1/2 pv)
10.10.2016, Metropoli, Helsinki
10.10.2016, Metropoli, Helsinki
Palautteen vastaanottaminen on osa jokaista asiakaspalvelutyötä. Positiivisen palautteen lisäksi asiakaspalvelutyöntekijä joutuu käsittelemään myös reklamaatioita ja valituksia. Yksittäiset valitukset voivat tulla aiheesta ja niiden käsittely voi sujua rutiinilla, mutta miten toimia kun asiakkaan valitus ylittää kohtuuden rajat? Miten reagoida, jos vastassa on ”ammattivalittaja” ja valittamiselle ei näy loppua? Tämän koulutuksen jälkeen hoidat hankalatkin tapaukset tyylillä!
Koulutuksen hyödyt:
– opit tunnistamaan erityyppisten valittajien käyttäytymismallit
– tiedät, miten valitusten käsittely hoidetaan kunnialla loppuun eri osapuolia tyydyttävällä tavalla
Kenelle:
Koulutus on tarkoitettu kaikille niille, jotka joutuvat työssään kohtaamaan kohtuuttomia valituksia ja sitkeitä valittajia. Tilaisuus soveltuu erinomaisesti erityyppisten organisaatioiden edustajille sekä julkisella että yksityisellä sektorilla.
Asiantuntijana:
toimitusjohtaja Totti Karpela, Mielenrauha Koulutuspalvelut Oy
Totti Karpelalla on valtionhallinnosta hankittu kattava 20-vuotinen kouluttajakokemus. Poliisin erityistilanteiden neuvottelijana toiminut Totti on työskennellyt pitkään merkittävien organisaatioiden asiakaspalvelun kehittämisen parissa haasteellisten viestintätilanteiden sekä asiakkaiden osalta. Erityisosaamisalueena on pitkä kokemus esimiesten ja johtoryhmien valmentamisesta myös työpaikan sisäisten konflikti- ja viestintälanteiden sekä toimintamallien kehittämiseksi.
12.00 Ilmoittautuminen ja kahvitarjoilu
12.10 Koulutuspäivän avaus
koulutuspäällikkö Janne Kettunen, Kauppakamarin Koulutus
12.15 Sitkeiden ja kohtuuttomien valittajien hallinta
– erityyppisten valittajien käyttäytymismallit
– sitkeiden valittajien tunnistaminen ja tunnusomaiset piirteet
– minkälaiset organisaatiot yleensä vetävät puoleensa ei-toivottuja valittajia
– toimivan ja hyvän valitutustenhallintastrategian esittely
– oikeat toimintamallit järjettömien valitusten / hyvitysten hoitamiseksi
– toiminta kohtuuttomien vaatimusten, asiakkaan yhteistyön puutteen, riidan haastamisen tai perättömien väitteiden suhteen
– mitä kannattaa ja ei kannata tehdä kun ollaan tekemisissä sitkeiden valittajien kanssa
pääkouluttaja Totti Karpela, Mielenrauha Oy
14.15 Kahvitauko
14.30 Sitkeiden ja kohtuuttomien valittajien hallinta jatkuu
– miten keskittyä itse valitukseen eikä valittajan persoonaan
– asiakkaiden hyvitystoiveiden ja odotusten hallinta
– valituskäytäntöjen ja hyvitysten rajallisuuden selkeyttäminen
– ohjeita organisaatioiden reklamaatioista vastaaville henkilöille
– uhkauksiin suhtautuminen
– miten toimia, jos media astuu mukaan kuvaan
– valitusten jatkumisen ja uusiutumisriskin mahdollisuuksien arviointi
– toimintamallien ja strategioiden suunnittelu kohtuuttomien valitusten varalle
pääkouluttaja Totti Karpela, Mielenrauha Oy
16.00 Tilaisuus päättyy–
Koulutuspaikka:
Helsingin seudun kauppakamarin koulutustila Metropoli, Kalevankatu 12, Helsinki
Aika:
10.10.2016
Hinta:
Jäsenetuhinta 280 eur + alv
Normaalihinta 380 eur + alv
Hintaan sisältyy koulutus, materiaali ja ohjelman mukaiset tarjoilut.
Peruutusehdot:
Ilmoittautumisen voi peruuttaa kuluitta vähintään kaksi (2) viikkoa ennen tilaisuutta. 13–7 vuorokautta ennen peruutetuista ilmoittautumisista veloitetaan 50 % osallistumismaksusta ja tämän jälkeen peruutetuista ilmoittautumisista veloitetaan koko osallistumismaksu. Peruutukset on tehtävä kirjallisesti. Esteen ilmetessä voi osallistumisen luovuttaa kollegalle, osallistujamuutokset tulee tehdä hyvissä ajoin ennen tilaisuutta.
Totti Karpela: Kohtuuttomat valittajat (1/2 pv)
10.10.2016, Metropoli, Helsinki