Onnistu vaikeissa asiakastilanteissa (1 pv)
790 euroa /hlö + alv 24 %
04.06.2019, Hotel Haven, Helsinki
790 euroa /hlö + alv 24 %
04.06.2019, Hotel Haven, Helsinki
Hyvissäkin asiakassuhteissa törmätään välillä tilanteisiin, jossa asiakas ei ole tyytyväinen tilaamaansa tuotteeseen tai saamaansa palveluun. Joskus nämä tilanteet äityvät kovasanaiseksi keskusteluksi. Haastavat asiakastilanteet on osattava hoitaa ammattimaisesti, sillä tutkimusten mukaan vanhojen asiakkaiden pitäminen on huomattavasti edullisempaa kuin uusien hankinta.
Haastavien asiakastilanteiden vaikeutta lisää se, että ongelmat tulevat myyjälle tai asiakaspalvelijalle yleensä yllätyksenä. Tilanteiden ammattimainen hoitaminen edellyttää monenlaisia taitoja ja hyvää ennakointia, mutta myös sitä, että organisaatiossa on laadittu selkeät käytänteet näitä tilanteita varten. Kiristyvässä kilpailussa taitamaton asiakaspalvelu karkottaa asiakkaat sinne missä ongelmat osataan ratkaista ja palvelu pelaa. Hyvän asiakaspalvelun maine kiirii kauas, mutta huonot asiakaskokemukset leviävät vieläkin laajemmalle.
Kannattaisiko organisaationne investoida yksi päivä haastavien asiakastilanteiden ratkaisutaitojen kehittämiseen? Jo yksi erinomaisesti ratkaistu vaikea tilanne voi maksaa koulutuksen kustannukset moninkertaisesti takaisin.
Kenelle?
Koulutus on suunniteltu sekä vaativissa myynti- ja asiakaspalvelutehtävissä toimiville henkilöille että asiakaspalvelusta vastaaville esimiehille. Hyvässä asiakaspalvelussa pätevät samat lainalaisuudet alasta riippumatta.
Järjestämme aiheesta myös yritysten ja muiden organisaatioiden sisäisiä koulutuksia.
Hyöty osallistujalle
Koulutuksemme tarjoaa välineitä haastavan palvelutilanteen eri vaiheiden ymmärtämiseen ja hallintaan. Käsittelemme koulutuksessa niin kasvokkain tapahtuvaa palvelua, kuin myös puhelin- ja sähköistä palvelua. Koulutus sisältää runsaasti käytännön esimerkkejä erilaisista haastavista palvelutilanteista. Case -harjoitusten avulla opimme vaikeiden palvelutilanteiden rakentavaa ratkaisemista ja ongelmien kääntämistä onnistumisiksi.
Koulutuksen käytyäsi osaat:
– Valmistautua ennakkoon haastavien palvelutilanteiden varalle
– Hallita omaa käyttäytymistäsi tunnevaltaisissa tilanteissa
– Ohjata asiakkaan ajattelua huomion kohdistamisen menetelmän avulla
– Toimia ratkaisukeskeisesti vaikeissakin asiakaskohtaamisissa
– Ylläpitää omaa toimintakykyäsi myös haastavien tilanteiden kasautuessa
Parhaissa organisaatioissa koko organisaatio on varautunut asiakassuhteissa ilmenevien vaikeiden tilanteiden ammattimaiseen ratkaisemiseen. Tämä antaa asiakaspalvelua tekevälle henkilölle vahvan tuen vaikeissa asiakaskohtaamisissa onnistumiseksi.
Kouluttaja
Yrityskouluttaja Maisa Durchman
Viime vuosituhannella papiksi opiskelleella Maisalla on 15 vuoden kokemus konsultointi- ja valmennustyöstä. Asiakaspalvelun-, myynnin sekä näiden johtamista Maisa on valmentanut lukuisilla eri toimialoilla. Muutamia mainittavaksi pankki- ja vakuutusalat, päivittäistavarakauppa ja ketjuliiketoiminta. Kokemusta myös julkisen sektorin ja teollisuuden kehittämishankkeista. Viimeisten vuosien ajan kokemusta on karttunut erityisesti apteekkiliiketoimintojen ja lääketeollisuuden kehityshankkeista.
– Maisa on DISC -valmentaja sekä ICF sertifioitu coach, joten sparraava ote näkyy myös valmennuksissa. Maisan valmennuksissa pääsee tekemään töitä tosissaan, vaikkei koskaan liian vakavissaan!
– Erityisosaamisalueet:
Myynti- ja palveluhenkilöstön kehittäminen • Puhelimessa tehtävän myyntityön tehostaminen • Haastavat asiakastilanteet • Myynnin- ja palvelun johtaminen • Valmentava johtaminen • Motivointi ja motivaation johtaminen • Ihmisten ja tekemisen johtaminen • Tehokas ajankäyttö ja tavoitteellisuus
Osallistujat ovat kommentoineet koulutustamme mm. seuraavasti:
– ”Asiakaspalvelun merkitys aukeni uudella tavalla. Suosittelen!”
– ”Kokenutkin myyntikettu sai tästä koulutuksesta paljon uutta ajateltavaa.”
– ”Valmennus lunasti lupaukset. Valmentajan ote oli hyvin konkreettinen ja ongelmia ratkaiseva.”
– ”Mahtava, asiantunteva ja hienosti eri alojen yrityksiin paneutuva innostava opettaja.”
8.30 Ilmoittautuminen ja aamukahvi
9.00 Tilaisuuden avaus
9.15 Myyntityön ja asiakaspalvelun keskeiset elementit
– Mitä on laatu asiakaspalvelussa?
– Asiakaskokemus
– Asiakaslupaus
Harjoitus: Omien asiakaspalvelutaitojen arviointitehtävä
9.45 Vuorovaikutus ja viestintä asiakastyössä
– Asiakasviestintä
– Ihmiset ovat yksilöitä
– Toimivan vuorovaikutuksen kulmakivet
– Mikä on argumentti?
– Argumentointityylejä haastavissa tilanteissa
– Vastaväitteiden käsittely
10.30 Tauko
10.45 Tyytymättömän asiakkaan kohtaaminen
– Empatia asiakaspalvelussa
– Konfliktin vaiheet
– Tyytymättömyyden syy
– Miksi asiakas huutaa?
– Miten hallita omia tunteitaan vaikeissa asiakaskohtaamisissa?
– Haastavien tilanteiden ratkaiseminen asiakastapaamisissa
– Asiakkaan ohjaaminen huomion kiinnittämisen menetelmän avulla
13.00 Case 1: Haastavat tilanteet asiakastapaamisissa
13.45 Case 2: Haastavat tilanteet puhelinpalvelussa
14.30 Kahvi
14.45 Case 3: Haastavat tilanteet sähköisessä palvelussa
15.30 Miten haastaviin asiakastilanteisiin voi varautua ennakolta?
16.00 Päivä päättyy
Koulutuspaikka:
Hotel Haven, Unioninkatu 17, Helsinki
Ajankohta:
torstai 18.04.2019
Hinta:
790 euroa /hlö + alv 24 %, sisältää koulutusmateriaalin, lounaan sekä kahvitarjoilun.
Ilmoittautumisen peruutusehdot:
Peruutus on ilmoitettava viimeistään 14 vuorokautta ennen koulutustilaisuuden alkua. Myöhemmin tehtävistä peruutuksista veloitetaan 50 % koulutustilaisuuden hinnasta. Mikäli osallistumista ei peruuteta lainkaan, veloitetaan koko koulutustilaisuuden hinta. Esteen sattuessa koulutuspaikan voi luovuttaa toiselle samassa organisaatiossa työskentelevälle henkilölle.
Onnistu vaikeissa asiakastilanteissa (1 pv)
790 euroa /hlö + alv 24 %
04.06.2019, Hotel Haven, Helsinki