Onnistu vaikeissa asiakastilanteissa (1 pv)
790 euroa /hlö + alv 24 %
16.04.2020, Tapahtumatalo Bank, Helsinki
790 euroa /hlö + alv 24 %
16.04.2020, Tapahtumatalo Bank, Helsinki
Koulutuksemme auttaa kohtaamaan vaikeat asiakastilanteet ammattimaisesti ja ohjaamaan asiakkaan ajattelua huomion kiinnittämisen tekniikan avulla.
Koulutuksessa käymme systemaattisesti läpi vaikeiden asiakastilanteiden käsittelyn eri vaiheet. Pohdimme asiakastyön haasteita niin henkilökohtaisten kohtaamisten ja puhelinpalvelun kuin myös sähköpostikontaktien näkökulmasta.
Hyöty osallistujalle
– Osaat valmistautua ennakkoon vaikeiden palvelutilanteiden varalle
– Opit hallitsemaan omaa käyttäytymistäsi ja ylläpitämään omaa toimintakykyäsi tunnevaltaisissa tilanteissa
– Opit ohjaamaan asiakkaan ajattelua huomion kohdistamisen tekniikan avulla
– Osaat toimia ratkaisukeskeisesti vaikeissakin asiakaskohtaamisissa
– Opit kääntämään vaikeat asiakaspalvelutilanteet asiakasuskollisuutta vahvistavaksi kohtaamiseksi.
Kenelle?
Koulutus on suunniteltu kaikille asiakastyötä tekeville henkilöille tehtävästä ja toimialasta riippumatta.
Kouluttaja:
KTT, toimitusjohtaja Jari Salminen. Jarilla on yli 25 vuoden kokemus erilaisista johtamistehtävistä. Toiminut muiden tehtävien ohessa yrityskonsulttina vuodesta 1986, ja väitellyt tohtoriksi Turun Kauppakorkeakoulusta vuonna 2000 aiheena muutosjohtaminen ja johtamisviestintä.
Osaamisalueet: Strateginen johtaminen ja haastavien muutostilanteiden hallinta, johtaminen ja esimiestyö, johtamisviestintä, tiimityö, työhyvinvointi, tehokkaat toimintatavat ja kiireen hallinta sekä muut ihmisten johtamiseen liittyvät teemat.
Motto: ”Muutu ennen kuin on pakko”
8:30 Ilmoittautuminen ja aamukahvi
9:00 Tilaisuuden avaus
9:15 Myyntityön ja asiakaspalvelun keskeiset elementit
– Mitä on laatu asiakaspalvelussa?
– Asiakaskokemus
– Asiakaslupaus
Harjoitus: Omien asiakaspalvelutaitojen arviointitehtävä
9:45 Vuorovaikutus ja viestintä asiakastyössä
– Asiakasviestintä
– Ihmiset ovat yksilöitä
– Toimivan vuorovaikutuksen kulmakivet
– Mikä on argumentti?
– Argumentointityylejä haastavissa tilanteissa
– Vastaväitteiden käsittely
10:30 Tauko
10:45 Tyytymättömän asiakkaan kohtaaminen
– Empatia asiakaspalvelussa
– Konfliktin vaiheet
– Tyytymättömyyden syy
– Miksi asiakas huutaa?
– Miten hallita omia tunteitaan vaikeissa asiakaskohtaamisissa?
12:00 Lounas
13:00 Case 1: Haastavat tilanteet asiakastapaamisissa
13:45 Case 2: Haastavat tilanteet puhelinpalvelussa
14:30 Kahvi
14:45 Case 3: Haastavat tilanteet sähköisessä palvelussa
15:15 Asiakkaan ohjaaminen kohti ratkaisua
– Vaikeiden tilanteiden ratkaiseminen asiakastapaamisissa
– Asiakkaan ohjaaminen huomion kiinnittämisen menetelmän avulla
– Sovitun kertaaminen ja tunnelman nostaminen
Koulutuspaikka:
Tapahtumatalo Bank, Unioninkatu 20, 00130 Helsinki
Ajankohta:
torstai 16.04.2020
Hinta:
790 euroa /hlö + alv 24 %.
– sisältää koulutusmateriaalit, Asiantuntijan myyntitaidot -kirjan sekä aamiaisen, lounaan ja kahvitarjoilut päivän aikana.
Ilmoittautumisen peruutusehdot:
Peruutus on ilmoitettava viimeistään 14 vuorokautta ennen koulutustilaisuuden alkua. Myöhemmin tehtävistä peruutuksista veloitetaan 50 % koulutustilaisuuden hinnasta. Mikäli osallistumista ei peruuteta lainkaan, veloitetaan koko koulutustilaisuuden hinta. Esteen sattuessa koulutuspaikan voi luovuttaa toiselle samassa organisaatiossa työskentelevälle henkilölle.
Onnistu vaikeissa asiakastilanteissa (1 pv)
790 euroa /hlö + alv 24 %
16.04.2020, Tapahtumatalo Bank, Helsinki