Vaikean tai väkivaltaisen henkilön kohtaamistilanteisiin varautuminen (1 pv)
697 euroa /hlö + alv 24 %
22.09.2020, Radisson Blu Royal Hotel, Helsinki
Asiakaspalvelu , Itsensä kehittäminen , Työilmapiiri , Vuorovaikutus
697 euroa /hlö + alv 24 %
22.09.2020, Radisson Blu Royal Hotel, Helsinki
Asiakaspalvelu , Itsensä kehittäminen , Työilmapiiri , Vuorovaikutus
Työturvallisuuslaki edellyttää, että vaikean tai väkivaltaisen henkilön kohtaamistilanteisiin mahdollisesti joutuville henkilöille
Vaikeiden ja aggressiivisesti käyttäytyvien henkilöiden määrä kasvaa ja todennäköisyys heidän kohtaamiseensa asiakaspalvelutilanteissa kasvaa koko ajan. Normaalista käyttäytymisestä poikkeavasti käyttäytyviä erilaisia henkilöryhmiä on useita. Tärkeää on osata tunnistaa erilaiset häiriöitä aiheuttavat henkilöt, heidän tilansa ja mahdollinen taustansa.
Palvelutehtävissä toimivilla, heidän esimiehillään ja palveluyrityksissä työturvallisuusvastuutehtävissä toimivilla henkilöillä tulee olla riittävästi tietoa em. kohtaamistilanteisiin varautumisesta ja riittävästä turvallisuustasosta. Erityisen tärkeää olisi tunnistaa todelliset vaaran merkit ja osata toimia oikein mikäli todellinen vaara on olemassa.
On tärkeää myös tietää, miten aggressiivisesti käyttäytyvien henkilöiden kohtaamistilanteisiin voidaan ennalta varautua, miten tilanteiden aikana ja niiden jälkeen tulee toimia. Lisäksi olisi tärkeää tietää, miten tilanteita voidaan rauhoittaa sekä tietää asiat, mitkä saattavat provosoida ja pahentaa tilannetta.
Tässä koulutuksessa käydään läpi erilaiset henkilöryhmät, jotka voivat aiheuttaa vaikeita tai jopa väkivaltaisia tilanteita, käydään läpi ko. henkilöiden taustaa ja tilaa. Lisäksi annetaan ohjeita, miten väkivaltariskiä voidaan arvioida, miten kohdata kiihtynyt, aggressiivinen tai aseistautunut henkilö. Ohjaamme, miten tilannetta voi rauhoittaa ja miten voidaan välttää provosoituminen sekä miten voidaan säilyttää toimintakyky ja ratkaisukeskeinen toimintatapa.
Toisessa vaiheessa käydään läpi lainsäädäntöä ja muita turvallisuusvaatimuksia, sekä sitä miten voidaan ennalta luoda hyvä työturvallisuustaso ja miten voidaan varautua ko. tilanteisiin. Ohjaamme miten kussakin tilanteessa ja niiden jälkeen tulee toimia. Lopuksi käydään läpi yksilöiden erilaisuutta, reagoimista traumaattisiin tilanteisiin sekä henkisen jälkihoidon tärkeyttä ja jälkihoidon toteuttamista.
Kenelle
Asiakaspalveluhenkilöstö, asiakaspalvelun esimiehet, asiakaspalvelujohtajat, työsuojelupäälliköt, työsuojeluvaltuutetut, työterveyshenkilöstö, turvallisuuspäälliköt sekä muut turvallisuuden kehittämisestä vastuulliset henkilöt.
Hyödyt
Koulutuksen tarkoituksena on varmistaa palvelutehtävissä työskentelevien henkilöiden työturvallisuus tuomalla esiin, miten lainsäädännön ja muihin vaatimuksiin tulee varautua. Opitaan ehkäisemään ennalta miten vältetään vaikeiden ja väkivaltaisten henkilöiden kohtaamistilanteiden syntyminen ja paheneminen. Mikäli joku asiakaspalvelija joutuu ko. tilanteeseen, opitaan toimimaan oikein tilanteessa sekä sen jälkeen.
Kouluttajat
Psykologi Pirkko Lahti on toiminut muun muassa Suomen mielenterveysseuran toiminnanjohtajana. Hänellä on pitkäaikainen kokemus sekä laaja osaaminen vaikeiden ja väkivaltaisten henkilöiden kohtaamistilanteisiin varautumisesta sekä tilanteissa toimimisesta. Hän on myös osallistunut useiden erittäin vakavien uhkatilanteiden tilannejohtamiseen.
Pirkko Lahti on saanut työstään lukuisia palkintoja ja muita tunnustuksia.
Turvallisuusasiantuntija Kari Helislahti on toiminut yli kolmenkymmenen vuoden ajan turvallisuuspäällikkönä ja -johtajana sekä valmiuspäällikkönä ja työsuojelupäällikkönä, muun muassa vakuutusyhtiössä, lentoyhtiössä, energiayhtiöissä sekä valtionhallinnossa.
Hänellä on laaja ja pitkäaikainen kokemus erilaisten uhka- ja vahinkotilanteiden johtamisesta sekä tilanteiden selvittelystä ja tilanteisiin ennalta varautumisesta sekä kouluttajana toimimisesta.
Hän on toimialalla arvostettu asiantuntija ja suosittu kouluttaja.
Ennakkotehtävä
Kirjaa ylös, millaisia vaikeiden tai verbaalisesti tai fyysisesti väkivaltaisten henkilöiden kohtaamistilanteita on edustamassasi organisaatiossa tapahtunut ja olet työtehtäviä suorittaessasi kohdannut. Saat ennakkotehtävän sähköpostiisi viikkoa ennen koulutusta Osallistumisinfon yhteydessä.
Ohjelma
9.30 Ilmoittautuminen ja aamupala
10.00 Koulutus alkaa
10:00-12:00 Häiriöitä ja uhkatilanteita aiheuttavat henkilöt sekä toiminta heidän kanssaan
Vaikeat ja vaaralliset henkilöt
Tauko
Kysymyksiä ja vastauksia
12:00-13.00 Lounastauko
13:00-16.00 Häiriöitä ja uhkatilanteita aiheuttavien henkilöiden kohtaamistilanteisiin ennalta varautuminen
Varautuminen vaikeiden ja väkivaltaisten henkilöiden kohtaamistilanteisiin
Tauko
Kysymyksiä ja vastauksia
Palaute, loppukeskustelu ja yhteenveto
16.00 Koulutus päättyy
Saat käytännön lisätietoa ja linkit Osallistumisohjeessa, joka lähetetään sinulle sähköpostitse viikkoa ennen koulutusta!
COVID-19 – tiedote.
Koulutukset toteutetaan kesälomien jälkeen myös lähikoulutuksina webinaarien ja etävalmennusten rinnalla.
Seuraamme tiiviisti tilannetta koskien syksyn lähikoulutuksia. Osa ohjelmista myös striimataan.
Noudatamme THL:n ja Valtioneuvoston ohjeistuksia ja määräyksiä. Asiakkaidemme ja henkilökuntamme terveys on meille ensiarvoisen tärkeää.
Toimimme vastuullisesti yhteistyössä yhteistyökumppaniemme ja koulutushotellien kanssa.
Lähetämme lisätietoa käytännöistä asiakkaille koulutuspäivien Osallistumisohjeessa.
Tervetuloa koulutuksiin!
Koulutuspaikka: Radisson Blu Royal Hotel, Runeberginkatu 2, Helsinki
Ajankohta: 22.09.2020
Osallistumismaksu: 697 euroa (+ alv 24%). Sisältää materiaalin ja tarjoilun.
Ryhmäetuhinnat: samasta organisaatiosta kaksi osallistujaa: 657 euroa / hlö (+ alv 24%), kolme tai useampi osallistujaa: 597 euroa / hlö (+ alv 24%)
Osallistumismaksu etänä: 597 euroa / hlö (+ alv 24%). Samasta organisaatiosta kaksi osallistujaa: 557 euroa / hlö (+ alv 24%), kolme tai useampi osallistujaa: 497 euroa / hlö (+ alv 24%). Saat sähköiset koulutusmateriaalit sekä koulutuspäivästä videotallenteen 1 kk käyttöösi.
Early bird -etu! Ilmoittaudu 07.09.2020 mennessä, saat vapaavalintaisen webinaaritallenteen (arvo 97 euroa). Saat WebAkatemian lahjalinkin sähköpostiisi ennen koulutusta.
Peruutusehdot:
Peruutus on ilmoitettava viimeistään 14 päivää ennen koulutustilaisuuden alkua. Myöhemmin tehtävistä peruutuksista veloitetaan 50% koulutustilaisuuden hinnasta. Mikäli osallistumista ei peruuteta lainkaan, veloitetaan koko koulutustilaisuuden hinta. Esteen sattuessa koulutuspaikan voi luovuttaa toiselle samassa organisaatiossa työskentelevälle henkilölle.
Vaikean tai väkivaltaisen henkilön kohtaamistilanteisiin varautuminen (1 pv)
697 euroa /hlö + alv 24 %
22.09.2020, Radisson Blu Royal Hotel, Helsinki