Asiakaspalvelun johtaminen (1 pv)
790 euroa /hlö + alv 24 %
18.03.2020, Tapahtumatalo Bank, Helsinki
790 euroa /hlö + alv 24 %
18.03.2020, Tapahtumatalo Bank, Helsinki
Valmennuksessa keskitymme positiivista tunnetta synnyttävän palvelun johtamiseen. Pohdimme, kuinka kehittää organisaation tunne-energiaa positiivisuutta tuottavaksi generaattoriksi. Valmennus tarjoaa näkökulmia arjen tavanomaisten ja haastavien asiakastilanteiden tyylikkääseen ja asiakasta sitouttavaan hoitamiseen.
Palvelun tason ja palvelukokemuksen merkitys ymmärretään tänä päivänä vahvana kilpailuetuna niin myynti- kuin palveluorganisaatioissa. Asiakkaan kokemusta mitataan nykyisin kaikilla sektoreilla aina b2b-yrityksistä julkisen puolen palvelun tuottajiin. Kilpailuedun synnyttäminen palveluliiketoiminnassa edellyttää uudenlaista ajattelua ja toimintaa erityisesti esimiehiltä. Kilpailun kärjessä pysyminen vaatii rohkeutta tehdä asioita uudella tavalla ja kykyä ymmärtää tunteiden vaikutusta niin työntekijöiden, kuin asiakkaiden toiminnassa.
Hyödyt osallistujalle
– Tunnistat omat vahvuutesi ja kehityskohtasi palvelun kehittäjänä
– Ymmärrät organisaation sisäisen tunne-energian merkityksen asiakaskokemuksessa
– Saat selkeät toimintamallit päivittäiseen palvelun johtamiseen
– Opit antamaan palautetta kannustaen ja puuttumaan epäkohtiin rakentavasti
– Saat tiimisi loistamaan!
Kenelle?
Valmennus on suunniteltu asiakaspalvelusta vastaaville lähiesimiehille ja asiakaspalvelujohtajille, joilla on tahtoa syventää ja vahvistaa henkilöstön sitouttamista sykähdyttävän asiakaspalvelun synnyttämiseen.
Kouluttaja:
Yritysvalmentaja Maisa Durchman on asiakaspalvelun, myynnin, sekä niiden johtamisen asiantunteva yrityskouluttaja. Maisalla on jo 15 vuoden rautainen kokemus konsultointi- ja valmennustyöstä lukuisilla eri toimialoilla, sekä myös julkisen sektorin ja teollisuuden kehittämishankkeista: viime vuosina kokemusta on karttunut etenkin apteekkiliiketoiminnoista ja lääketeollisuuden puolelta.
Brikillä Maisa valmentaa niin asiakaspalveluun, myyntiin, ja niiden johtamiseen, kuin myös apteekkiliiketoimintaan keskittyvillä kursseilla. TM Maisa Durchman on lisäksi DISC-valmentaja, sekä ICF-sertifioitu coach, ja positiivinen asenne näkyy myös valmennuksissa. Maisa on itsekin uransa alkumetreillä toiminut yrittäjänä, joten myös käytännönläheisyys ja tekemisen meininki ovat läsnä hänen valmennuksissaan.
Erityisosaamisalueet: myynti- ja palveluhenkilöstön kehittäminen, puhelimessa tehtävän myyntityön tehostaminen, haastavat asiakastilanteet, myynnin- ja palvelun johtaminen, valmentava johtaminen, motivointi ja motivaation johtaminen, ihmisten ja tekemisen johtaminen sekä tehokas ajankäyttö ja tavoitteellisuus.
Tärkeitä käsitteitä työelämässä: motivaatio, ihmislähtöisyys ja kokemus työn merkityksellisyydestä. Humanistina Maisa pitää ihmistaitoja esimiehen, myyjän ja asiakaspalvelijan tärkeimpänä ominaisuutena.
OHJELMA
09:00 Tilaisuuden avaus
09:15 Palvelusta kilpailuvaltti – Aktiivisen palvelunjohtamisen hyödyt
09:30 Palvelumuotoilun käsitteet ja hyödyntäminen johtamisessa
10:00 Asiakaskokemuksen arvonmuodostuksen tasot
10.30 Tauko
10:45 Palvelukulttuuri ja siihen vaikuttaminen
11:15 Palvelun johtamisen työkalut
– Ryhmän valmentava johtaminen – palaverikäytännöt
12:00 Lounas
13:00
– Yksilön valmentava johtaminen
– Havainnointi ja palautekeskustelut
14:15 Kokemuksen johtaminen on tunteiden johtamista
14:45 Haastavat tilanteet ja työnjohtamisen oikeus
15:00 Motivaation johtaminen ja flown metsästys
16:00 Valmennuspäivä päättyy
Koulutuspaikka:
Tapahtumatalo Bank, Unioninkatu 20, 00130 Helsinki
Ajankohta:
keskiviikko 18.03.2020
Hinta:
790 euroa /hlö + alv 24 %.
– sisältää koulutusmateriaalin, Asiantuntijan myyntitaidot -kirjan, sekä lounaan ja kahvitarjoilun.
Ilmoittautumisen peruutusehdot:
Peruutus on ilmoitettava viimeistään 14 vuorokautta ennen koulutustilaisuuden alkua. Myöhemmin tehtävistä peruutuksista veloitetaan 50 % koulutustilaisuuden hinnasta. Mikäli osallistumista ei peruuteta lainkaan, veloitetaan koko koulutustilaisuuden hinta. Esteen sattuessa koulutuspaikan voi luovuttaa toiselle samassa organisaatiossa työskentelevälle henkilölle.
Asiakaspalvelun johtaminen (1 pv)
790 euroa /hlö + alv 24 %
18.03.2020, Tapahtumatalo Bank, Helsinki