Brik järjestää nyt koulutuksen:

Onnistu haastavissa asiakastilanteissa (1 pv)

Koulu­tuk­semme auttaa kohtaamaan haas­tavat asia­kas­ti­lanteet ammat­ti­mai­sesti ja asia­kas­ko­ke­musta posi­tii­vi­sesti vahvistaen.

Koulu­tuk­sessa käymme läpi ihmisten erilai­suutta konflik­ti­ti­lan­teissa, raken­namme toimivaa runkoa asia­kas­koh­taa­misiin ja annamme käytän­nön­lä­heisiä vinkkejä omassa työssä jaksa­miseen sekä posi­tii­visen asia­kas­ko­ke­muksen vahvis­ta­miseen. Tule mukaan ja erotu posi­tii­vi­sesti kilpai­li­joistasi myös haas­ta­vissa asia­kas­ti­lan­teissa!

Hyödyt osallistujille
– Osaat valmis­tautua ennakkoon vaikeiden asia­kas­ti­lan­teiden varalle
– Opit tunnis­tamaan erilaisia käyt­täy­ty­mis­tyylejä ja mukaut­tamaan omaa käyt­täy­ty­mistäsi asiakkaan mukai­sesti
– Saat toimivat mallit ratkai­su­kes­keisen asia­kas­kes­kus­telun ohjaa­miseen ja kiih­tyneen asiakkaan rauhoit­ta­miseen
– Opit kään­tämään haas­tavat asia­kas­ti­lanteet asia­kas­us­kol­li­suutta vahvis­ta­viksi kohtaa­mi­siksi
– Hallitset paremmin omaa ener­gian­käyt­töäsi ja työteh­tä­vistä palau­tu­mistasi.

Kenelle?
Koulutus on suun­ni­teltu kaikille asia­kas­työtä teke­ville henki­löille tehtä­västä ja toimia­lasta riip­pu­matta.


Kouluttaja:
Yritysvalmentaja Maisa Durchman on asia­kas­pal­velun, myynnin, sekä niiden johta­misen asian­tunteva yritys­kou­luttaja. Maisalla on jo 15 vuoden rautainen kokemus konsul­tointi- ja valmen­nus­työstä lukui­silla eri toimia­loilla, sekä myös julkisen sektorin ja teol­li­suuden kehit­tä­mis­hank­keista: viime vuosina koke­musta on kart­tunut etenkin apteek­ki­lii­ke­toi­min­noista ja lääke­teol­li­suuden puolelta.

Brikillä Maisa valmentaa niin asia­kas­pal­veluun, myyntiin, ja niiden johta­miseen, kuin myös apteek­ki­lii­ke­toi­mintaan keskit­ty­villä kurs­seilla. TM Maisa Durchman on lisäksi DISC-valmentaja, sekä ICF-serti­fioitu coach, ja posi­tii­vinen asenne näkyy myös valmen­nuk­sissa. Maisa on itsekin uransa alku­met­reillä toiminut yrit­täjänä, joten myös käytän­nön­lä­heisyys ja teke­misen meininki ovat läsnä hänen valmen­nuk­sissaan.

Erityis­osaa­mi­sa­lueet: myynti- ja palve­lu­hen­ki­löstön kehit­tä­minen, puhe­li­messa tehtävän myyn­tityön tehos­ta­minen, haas­tavat asia­kas­ti­lanteet, myynnin- ja palvelun johta­minen, valmentava johta­minen, moti­vointi ja moti­vaation johta­minen, ihmisten ja teke­misen johta­minen sekä tehokas ajan­käyttö ja tavoit­teel­lisuus.

Tärkeitä käsit­teitä työelä­mässä: moti­vaatio, ihmis­läh­töisyys ja kokemus työn merki­tyk­sel­li­syy­destä. Huma­nistina Maisa pitää ihmis­taitoja esimiehen, myyjän ja asia­kas­pal­ve­lijan tärkeimpänä ominai­suutena.



OHJELMA

8.30 Ilmoit­tau­tu­minen ja aamupala

9.00 Asia­kas­pal­velun keskeiset elementit
– Omien asia­kas­pal­ve­lu­tai­tojen testaus
– Mitä on laatu asia­kas­työssä
– Asia­kas­ko­kemus ja asia­kas­lupaus
– Rekla­moin­nista odotukset ylit­tävään palve­lu­ko­ke­mukseen

10.15 Tauko

10.30 Vuoro­vai­kutus ja vies­tintä haas­ta­vissa asia­kas­ti­lan­teissa
– Erilai­suuden rasite ja rikkaus
– Ihmisten käyt­täy­tymis- ja vuoro­vai­ku­tus­mallit
– Puhe­tyyli, vaiku­telma ja oman tyylin mukaut­ta­minen
– Puhe­lin­vies­tin­nässä huomioi­tavaa – kun asiakas huutaa

10:30 Tauko

10:45 Tyytymättömän asiakkaan kohtaaminen
– Empatia asia­kas­pal­ve­lussa
– Konfliktin vaiheet
– Tyyty­mät­tö­myyden syy
– Miksi asiakas huutaa?
– Miten hallita omia tunteitaan vaikeissa asia­kas­koh­taa­mi­sissa?

12.00 Lounas

13.00 Haas­tavan asia­kas­pal­ve­lu­ti­lanteen johta­minen
– Asia­kas­kes­kus­telun vaiheet
– Vasta­väit­teistä mahdol­lisuus
– Hankalat tilanteet ja uhkauksiin reagointi
– Rakentava konflik­tointi

14.15 Kahvi­tauko

14.30 Oman toimin­ta­kyvyn ylläpito
– Tunteiden tunnis­ta­minen ja hallinta
– Kiirei­ly­testi ja kuor­mi­tuksen katkaisu
– Palau­tu­misen oppi­minen

15.45 Päivän yhteenveto

16.00 Koulutus päättyy


Koulutuspaikka:
Tapah­tu­matalo Bank, Unio­ninkatu 20, 00130 Helsinki

Ajankohta:
tiistai 20.04.2021

Hinta:
790 euroa
/hlö + alv 24 %.
– sisältää koulu­tus­ma­te­ri­aalit, Asian­tun­tijan myyn­ti­taidot -kirjan sekä aamiaisen, lounaan ja kahvi­tar­joilut päivän aikana.

Ilmoittautumisen peruutusehdot:
Peruutus on ilmoitettava viimeistään 14 vuorokautta ennen koulutustilaisuuden alkua. Myöhemmin tehtävistä peruutuksista veloitetaan 50 % koulutustilaisuuden hinnasta. Mikäli osallistumista ei peruuteta lainkaan, veloitetaan koko koulutustilaisuuden hinta. Esteen sattuessa koulutuspaikan voi luovuttaa toiselle samassa organisaatiossa työskentelevälle henkilölle.