Kauppakamarin Koulutus järjestää nyt koulutuksen:

Totti Karpela: Kohtuuttomat valittajat (1/2 pv)

Miten toimia, kun asiakkaiden valitus ylittää kohtuuden rajat?

Palautteen vastaanottaminen on osa jokaista asiakaspalvelutyötä. Positiivisen palautteen lisäksi asiakaspalvelutyöntekijä joutuu käsittelemään myös reklamaatioita ja valituksia. Yksittäiset valitukset voivat tulla aiheesta ja niiden käsittely voi sujua rutiinilla, mutta miten toimia kun asiakkaan valitus ylittää kohtuuden rajat? Miten reagoida, jos vastassa on ”ammattivalittaja” ja valittamiselle ei näy loppua?

Tämän koulutuksen jälkeen hoidat hankalatkin tapaukset tyylillä!

Koulutuksen jälkeen osaat tunnistaa erityyppisten valittajien käyttäytymismallit ja tiedät, miten valitusten käsittely hoidetaan kunnialla loppuun eri osapuolia tyydyttävällä tavalla. Totti Karpela tarjoaa selkeitä ja helposti noudatettavia toimintamalleja kohtuuttomien valitusten ja sitkeiden valittajien kanssa toimimiseen.

Koulutuksen hyödyt:
– opit tunnistamaan erityyppisten valittajien käyttäytymismallit
– tiedät, miten valitusten käsittely hoidetaan kunnialla loppuun eri osapuolia tyydyttävällä tavalla

Kenelle:
Koulutus on tarkoitettu kaikille niille, jotka joutuvat työssään kohtaamaan kohtuuttomia valituksia ja sitkeitä valittajia. Tilaisuus soveltuu erinomaisesti erityyppisten organisaatioiden edustajille sekä julkisella että yksityisellä sektorilla.

Kouluttaja:
Pääkouluttaja, toimitusjohtaja Totti Karpela, Mielenrauha Koulutuspalvelut Oy
Totti Karpelalla on valtionhallinnosta hankittu kattava 20-vuotinen kouluttajakokemus. Poliisin erityistilanteiden neuvottelijana toiminut Totti on työskennellyt pitkään merkittävien organisaatioiden asiakaspalvelun kehittämisen parissa haasteellisten viestintätilanteiden sekä asiakkaiden osalta. Erityisosaamisalueena on pitkä kokemus esimiesten ja johtoryhmien valmentamisesta myös työpaikan sisäisten konflikti- ja viestintätilanteiden sekä toimintamallien kehittämiseksi.


OHJELMA

11.30 Ilmoittautuminen ja lounas

12.00 Koulutuspäivän avaus

12.10 Sitkeiden ja kohtuuttomien valittajien hallinta
– erityyppisten valittajien käyttäytymismallit
– sitkeiden valittajien tunnistaminen ja tunnusomaiset piirteet
– minkälaiset organisaatiot yleensä vetävät puoleensa ei-toivottuja valittajia
– toimivan ja hyvän valitutustenhallintastrategian esittely
– oikeat toimintamallit järjettömien valitusten / hyvitysten hoitamiseksi
– toiminta kohtuuttomien vaatimusten, asiakkaan yhteistyön puutteen, riidan haastamisen tai perättömien väitteiden suhteen
– mitä kannattaa ja ei kannata tehdä kun ollaan tekemisissä sitkeiden valittajien kanssa
pääkouluttaja Totti Karpela, Mielenrauha Oy

14.15 kahvitauko

14.30 Sitkeiden ja kohtuuttomien valittajien hallinta jatkuu
– miten keskittyä itse valitukseen eikä valittajan persoonaan
– asiakkaiden hyvitystoiveiden ja odotusten hallinta
– valituskäytäntöjen ja hyvitysten rajallisuuden selkeyttäminen
– ohjeita organisaatioiden reklamaatioista vastaaville henkilöille
– uhkauksiin suhtautuminen
– miten toimia, jos media astuu mukaan kuvaan
– valitusten jatkumisen ja uusiutumisriskin mahdollisuuksien arviointi
– toimintamallien ja strategioiden suunnittelu kohtuuttomien valitusten varalle
pääkouluttaja Totti Karpela, Mielenrauha Oy

16.00 Tilaisuus päättyy

—————————-

Koulutuspaikka
Helsingin seudun kauppakamarin koulutustila
Kalevankatu 12
Helsinki

Aika
07.02.2019 klo 12.00-16.00

Hinta
Jäsenetuhinta: 360 euroa/hlö + alv 24 %.

Liity kauppakamarin jäseneksi tästä: https://www.koulutusvinkki.fi/liity-kauppakamarin-jaseneksi/.

Normaalihinta: 460 euroa/hlö + alv 24 %.

Hintaan sisältyy koulutuksen ohella koulutusmateriaali ja ohjelmaan merkityt tarjoilut.


Ilmoittautumisen peruutusehdot:

Peruutus on ilmoitettava viimeistään 14 vuorokautta ennen koulutustilaisuuden alkua. Myöhemmin tehtävistä peruutuksista veloitetaan 50 % koulutustilaisuuden hinnasta. Mikäli osallistumista ei peruuteta lainkaan, veloitetaan koko koulutustilaisuuden hinta. Esteen sattuessa koulutuspaikan voi luovuttaa toiselle samassa organisaatiossa työskentelevälle henkilölle.