Kauppakamarin Koulutus järjestää nyt koulutuksen:

Totti Karpela: Kohtuuttomat valittajat

Miten toimia, kun asiakkaiden valitus ylittää kohtuuden rajat?

Palautteen vastaanottaminen on osa jokaista asiakaspalvelutyötä. Positiivisen palautteen lisäksi asiakaspalvelutyöntekijä joutuu käsittelemään myös reklamaatioita ja valituksia. Yksittäiset valitukset voivat tulla aiheesta ja niiden käsittely voi sujua rutiinilla, mutta miten toimia kun asiakkaan valitus ylittää kohtuuden rajat? Miten reagoida, jos vastassa on ”ammattivalittaja” ja valittamiselle ei näy loppua?

Tämän koulutuksen jälkeen hoidat hankalatkin tapaukset tyylillä!

Koulutuksen jälkeen osaat tunnistaa erityyppisten valittajien käyttäytymismallit ja tiedät, miten valitusten käsittely hoidetaan kunnialla loppuun eri osapuolia tyydyttävällä tavalla. Totti Karpela tarjoaa selkeitä ja helposti noudatettavia toimintamalleja kohtuuttomien valitusten ja sitkeiden valittajien kanssa toimimiseen.

Koulutuksen hyödyt:
• opit tunnistamaan erityyppisten valittajien käyttäytymismallit
• tiedät, miten valitusten käsittely hoidetaan kunnialla loppuun eri osapuolia tyydyttävällä tavalla
• saat helpot ja mieleenpainuvat toimintaohjeet kohtuuttomien valitusten ja sitkeiden valittajien kanssa toimimiseen
• saat valmiuksia tunnistaa erityyppisten valittajien käyttäytymismallit
• tiedät, miten hallitaan asiakkaiden hyvitystoiveita ja odotuksia
• osaat suhtautua oikein uhkauksiin ja tiedät, miten toimia jos media astuu mukaan kuvaan

Aiemman koulutuksen palautetta:
• Mielenkiintoinen luento ja aihe. Hyvin jaksoi keskittyä koko 4-tuntisen luennon.
• Esittämistapa mukaansatempaava ja pitää mielenkiinnon yllä. Hyvien esimerkkiesi ja käytännön keissien kautta oli aiheeseen huomattavasti mielekkäämpää ja helpompaa sukeltaa sisälle.
• Hyvä, hauska ja erittäin selkeä-ääninen asiantuntija, joten 4h koulutus ei tuntunut missään vaiheessa liian pitkältä.
• Hyvin ja mielenkiintoisesti esitetty!
• Kiinnostava aihe, jota asiantuntija käsitteli erinomaisesti.
• Kouluttaja hyvä. Materiaali antoi ajattelemisen aihetta ja syytä miettiä, miten voisi tehdä jotkut asiat toisinkin. Vaikeiden valittajien käsittelyyn tuli apua.

Asiantuntija:
Pääkouluttaja, toimitusjohtaja Totti Karpela, Mielenrauha Koulutuspalvelut Oy
Totti Karpelalla on valtionhallinnosta hankittu kattava 20-vuotinen kouluttajakokemus. Poliisin erityistilanteiden neuvottelijana toiminut Totti on työskennellyt pitkään merkittävien organisaatioiden asiakaspalvelun kehittämisen parissa haasteellisten viestintätilanteiden sekä asiakkaiden osalta. Erityisosaamisalueena on pitkä kokemus esimiesten ja johtoryhmien valmentamisesta myös työpaikan sisäisten konflikti- ja viestintätilanteiden sekä toimintamallien kehittämiseksi.

Ohjelma:

11.30 Ilmoittautuminen ja lounas

12.00 Koulutuspäivän avaus

12.10 Sitkeiden ja kohtuuttomien valittajien hallinta
• erityyppisten valittajien käyttäytymismallit
• sitkeiden valittajien tunnistaminen ja tunnusomaiset piirteet
• minkälaiset organisaatiot yleensä vetävät puoleensa ei-toivottuja valittajia
• toimivan ja hyvän valitutustenhallintastrategian esittely
• oikeat toimintamallit järjettömien valitusten / hyvitysten hoitamiseksi
• toiminta kohtuuttomien vaatimusten, asiakkaan yhteistyön puutteen, riidan haastamisen tai perättömien väitteiden suhteen
• mitä kannattaa ja ei kannata tehdä kun ollaan tekemisissä sitkeiden valittajien kanssa

14.15 kahvitauko

14.30 Sitkeiden ja kohtuuttomien valittajien hallinta jatkuu
• miten keskittyä itse valitukseen eikä valittajan persoonaan
• asiakkaiden hyvitystoiveiden ja odotusten hallinta
• valituskäytäntöjen ja hyvitysten rajallisuuden selkeyttäminen
• ohjeita organisaatioiden reklamaatioista vastaaville henkilöille
• uhkauksiin suhtautuminen
• miten toimia, jos media astuu mukaan kuvaan
• valitusten jatkumisen ja uusiutumisriskin mahdollisuuksien arviointi
• toimintamallien ja strategioiden suunnittelu kohtuuttomien valitusten varalle
pääkouluttaja Totti Karpela, Mielenrauha Oy

16.00 Tilaisuus päättyy

Koulutuspaikka:
Helsingin seudun kauppakamarin koulutustila, Kalevankatu 12, Helsinki

Aika:
22.3.2018

Hinta:
Jäsenetuhinta 330 eur + alv
Normaalihinta 430 eur + alv

Hintaan sisältyy koulutus, materiaali ja ohjelman mukaiset tarjoilut

Peruutusehdot:
Ilmoittautumisen voi peruuttaa kuluitta vähintään kaksi (2) viikkoa ennen tilaisuutta. 13–7 vuorokautta ennen peruutetuista ilmoittautumisista veloitetaan 50 % osallistumismaksusta ja tämän jälkeen peruutetuista ilmoittautumisista veloitetaan koko osallistumismaksu. Peruutukset on tehtävä kirjallisesti. Esteen ilmetessä voi osallistumisen luovuttaa kollegalle, osallistujamuutokset tulee tehdä hyvissä ajoin ennen tilaisuutta.

 

Koulutus jo pidetty. Ilmoittautuminen sulkeutunut.