Kauppakamarin Koulutus järjestää nyt koulutuksen:

Totti Karpela: Kun paha mieli purkautuu chatin tai puhelun välityksellä (1/2 pv)

Totti Karpelan vetämässä Kun paha mieli purkautuu chatin tai puhelun välityksellä -koulutuksessa varmistetaan asiakkaan onnistunut kohtaaminen haastavissa ja tunnepitoisissa tilanteissa.

Kun chat- tai puhelinpalvelu on ruuhkautunut, palvelutilanteeseen käytettävä aika kortilla, asiakkaita jatkuvaksi jonoksi saakka odottamassa – saattaa asiakas olla voimakkaan tunnetilan vallassa jo ennen kuin palvelutilanne on alkanutkaan. Miten ammattilainen avaa pelin, saa tilanteen haltuun, ratkaisee ja päättää kohtaamisen onnistuneesti?

Asiakaspalvelijat ovat monesti kovien työpaineiden keskellä ja saavat valitettavasti samalla osansa ihmisten stressistä, huolista ja peloista. Koronaepidemian myötä sähköinen viestintä asiakkaiden suunnalta on saattanut muuttua osittain jopa avoimen vihamieliseksi, kun monet kamppailevat oman jaksamisensa kanssa niin arjessa kuin työssään. Ammattilaisilla olisikin hyvä olla ymmärrys sekä käytännönläheiset työkalut, miten tunnepitoisia ja haastavia palvelutilanteita saadaan tehokkaammin hallintaan – omaa jaksamista unohtamatta.

Asiakkaan onnistunut kohtaaminen haastavissa ja tunnepitoisissa tilanteissa edellyttää erityistä herkkyyttä ja vuorovaikutusosaamista – rautaisen palveluasenteen lisäksi.

Koulutuksessa käytetään lukuisia tapausesimerkkejä. Koulutus tarjoaa ammattilaisille työkaluja onnistuneeseen vuorovaikutukseen ja soveltuvat toimintamallit lyhytkestoisten, tunnepitoisten kohtaamisten hallintaan onnistuneesti ja ammattimaisesti.

Kenelle:
Koulutus on tarkoitettu kaikille, jotka tekevät asiakaspalvelutyötä sähköisissä kanavissa. Tilaisuus soveltuu erinomaisesti erityyppisten organisaatioiden edustajille sekä yksityisellä että julkisella sektorilla.

VOIT OSALLISTUA MYÖS ETÄNÄ!
Koulutukseen voi osallistua myös verkon välityksellä paikasta riippumatta ja osallistuminen onnistuu helposti etänä omalta koneeltasi. Saat ennen tilaisuutta sähköpostissa ohjeet ja linkin, josta pääset katsomaan lähetystä. Mikäli organisaatiostasi osallistuu useampi henkilö striimin kautta, lisäosallistujat saavat koulutuksen puoleen hintaan.

Asiantuntija:
Pääkouluttaja, toimitusjohtaja Totti Karpela
, Mielenrauha Koulutuspalvelut Oy. Poliisin erityistilanteiden neuvottelijana toiminut Totti on työskennellyt pitkään asiakaspalvelun kehittämisen parissa haasteellisten viestintätilanteiden sekä asiakkaiden osalta. Erityisosaamisalueena on pitkä kokemus esimiesten ja johtoryhmien valmentamisesta myös työpaikan sisäisten konflikti- ja viestintätilanteiden sekä toimintamallien kehittämiseksi.


OHJELMA


9.00 Kun paha mieli purkautuu chatin tai puhelun välityksellä
• Valitusten tärkeä rooli
• Viisi erilaista valittajatyyppiä
• Valitusten ja reklamaatioiden tärkeä merkitys organisaatioille
• Entä sitten kun asiakkaan käytös ylittää hyvän käytöksen rajat?
• Mitä jos asiakas uhkailee?
• Oman ammatillisuuden säilyttäminen
• Miksi oma viestintä joskus epäonnistuu?
• Miksi sähköisessä viestinnässä on helppoa kiukutella?
• Aidon kuuntelun haasteet
• Hyvän sähköisen viestinnän edellytykset
• Asiakkaan mielialaan vaikuttaminen
• Puhe-Judon perusteet
• Tuotko viestinnässäsi esille ratkaisuja vai pelkkiä ongelmia?
• Ensivaikutelman avulla eteenpäin
• Neliportainen rauhoittelun malli
• Miten säilyttää työvire henkisesti raskaan chat-keskustelun tai puhelun jälkeen?

12.00 Tilaisuus päättyy

Aamupäivän aikana pidetään kaksi taukoa, noin klo 9.50 ja klo 10.50.

—————————-

Koulutuspaikka:
Helsingin seudun kauppakamarin koulutustila, Kalevankatu 12, Helsinki TAI STRIIMI

Ajankohta:
14.4.2022, klo 9.00 – 12.00

Hinta:
560 euroa
/hlö + alv 24 %.

Jäsenetuhinta kauppakamarien jäsenille:
420 euroa
/hlö + alv 24 %.

Mikäli organisaatiostasi osallistuu useampi henkilö striimin kautta, lisäosallistujat saavat koulutuksen puoleen hintaan.

Hintaan sisältyy koulutuksen ohella koulutusmateriaali

Ilmoittautumisen peruutusehdot:
Ilmoittautumisen voi peruuttaa kuluitta vähintään kaksi (2) viikkoa ennen tilaisuutta. 13–7 vuorokautta ennen peruutetuista ilmoittautumisista veloitetaan 50 % osallistumismaksusta ja tämän jälkeen peruutetuista ilmoittautumisista veloitetaan koko osallistumismaksu. Helsingin Kamari Oy:llä on oikeus peruuttaa koulutustilaisuus ilman korvausvelvollisuutta ilmoittamalla asiakkaalle siitä sähköpostilla viimeistään 4 arkipäivää ennen tilaisuuden ajankohtaa. Peruutukset on tehtävä kirjallisesti. Esteen ilmetessä voi osallistumisen luovuttaa kollegalle, osallistujamuutokset tulee tehdä hyvissä ajoin

Ilmoittaudu viimeistään 13.4.2022