Kauppakamarin Koulutus järjestää nyt koulutuksen:

Totti Karpela: Kun paha mieli purkautuu chatin tai puhelun välityksellä (1/2 pv)

Miten ammattilainen avaa pelin, saa tilanteen haltuun, ratkaisee ja päättää kohtaamisen onnistuneesti, kun chat- tai puhelinpalvelu on ruuhkautunut, palvelutilanteeseen käytettävä aika kortilla, asiakkaita jatkuvaksi jonoksi saakka odottamassa – saattaa asiakaskin olla voimakkaan tunnetilan vallassa jo ennen kuin palvelutilanne on alkanutkaan.

Asiakaspalvelijat ovat kovien työpaineiden keskellä ja saavat osansa ihmisten stressistä, huolista ja peloista. Koronaepidemian myötä sähköinen viestintä asiakkaiden suunnalta on saattanut muuttua osittain jopa avoimen vihamieliseksi, kun monet kamppailevat oman jaksamisensa kanssa niin arjessa kuin työssään. Ammattilaisilla on hyvä olla ymmärrys sekä käytännönläheiset työkalut, miten tunnepitoisia ja haastavia palvelutilanteita saadaan tehokkaammin hallintaan – omaa jaksamista unohtamatta.

Asiakkaan onnistunut kohtaaminen haastavissa ja tunnepitoisissa tilanteissa edellyttää erityistä herkkyyttä ja vuorovaikutusosaamista – rautaisen palveluasenteen lisäksi.

Koulutus tarjoaa erityyppisten organisaatioiden asiakaspalvelun ammattilaisille työkaluja onnistuneeseen vuorovaikutukseen ja soveltuvat toimintamallit lyhytkestoisten, tunnepitoisten kohtaamisten hallintaan onnistuneesti ja ammattimaisesti. Koulutuksessa käytetään lukuisia tapausesimerkkejä.

VOIT OSALLISTUA MYÖS ETÄNÄ!
Koulutukseen voi osallistua myös etänä paikasta riippumatta ja osallistuminen onnistuu helposti etänä omalta koneeltasi. Saat ennen tilaisuutta sähköpostissa ohjeet, josta pääset osallistumaan. Mikäli organisaatiostasi osallistuu useampi henkilö striimin kautta, lisäosallistujat saavat koulutuksen puoleen hintaan.

Asiantuntija: Totti Karpelalla on valtionhallinnosta hankittu kattava 20-vuotinen kouluttajakokemus. Poliisin erityistilanteiden neuvottelijana toiminut Totti on työskennellyt pitkään merkittävien organisaatioiden asiakaspalvelun kehittämisen parissa haasteellisten viestintätilanteiden sekä asiakkaiden osalta. Erityisosaamisalueena on pitkä kokemus esimiesten ja johtoryhmien valmentamisesta myös työpaikan sisäisten konflikti- ja viestintätilanteiden sekä toimintamallien kehittämiseksi.

OHJELMA

08.50 Yhteyden avaus etäosallistujille

9.00 Kun paha mieli purkautuu chatin tai puhelun välityksellä

Valitusten tärkeä rooli
Viisi erilaista valittajatyyppiä
Valitusten ja reklamaatioiden tärkeä merkitys organisaatioille
Entä sitten kun asiakkaan käytös ylittää hyvän käytöksen rajat?
Mitä jos asiakas uhkailee?
Oman ammatillisuuden säilyttäminen
Miksi oma viestintä joskus epäonnistuu?
Miksi sähköisessä viestinnässä on helppoa kiukutella?
Aidon kuuntelun haasteet
Hyvän sähköisen viestinnän edellytykset
Asiakkaan mielialaan vaikuttaminen
Puhe-Judon perusteet
Tuotko viestinnässäsi esille ratkaisuja vai pelkkiä ongelmia?
Ensivaikutelman avulla eteenpäin
Neliportainen rauhoittelun malli
Miten säilyttää työvire henkisesti raskaan chat-keskustelun tai puhelun jälkeen?
pääkouluttaja Totti Karpela, Mielenrauha Oy

12.00 Tilaisuus päättyy

————————-

Koulutuspaikka:
Helsingin seudun kauppakamarin koulutustila, Kalevankatu 12, Helsinki TAI ETÄ

Ajankohta:
29.11.2022

Hinta:
Jäsenetuhinta 450 euroa /hlö + alv 24 %.

Normaalihinta 600 euroa /hlö + alv 24 %.

Mikäli samasta organisaatiosta osallistuu etäkoulutukseen useampi henkilö, saavat lisäosallistujat koulutuksen puoleen hintaan.

Huom! Tutustu myös Helsingin seudun kauppakamarin Kausikorttiin! Kausikortti oikeuttaa osallistumaan lähes kaikkiin Helsingin seudun kauppakamarin etäkoulutuksiin, joiden kesto on enintään yksi päivä. Yhden koulutuksen hinta on normaalisti keskimäärin 400 euroa, joten tämän kiinteähintaisen kortin tilaajana hyödyt todella isosti. Uusia koulutuksia julkaistaan ympäri vuoden. Tutustu kausikorttiin tästä.


Ilmoittautumisen peruutusehdot:
Ilmoittautumisen voi peruuttaa kuluitta vähintään kaksi (2) viikkoa ennen tilaisuutta. 13–7 vuorokautta ennen peruutetuista ilmoittautumisista veloitetaan 50 % osallistumismaksusta ja tämän jälkeen peruutetuista ilmoittautumisista veloitetaan koko osallistumismaksu. Peruutukset on tehtävä kirjallisesti. Esteen ilmetessä voi osallistumisen luovuttaa kollegalle, osallistujamuutokset tulee tehdä hyvissä ajoin ennen tilaisuutta.

ILMOITTAUTUMINEN

(Toimi heti - paikkoja rajoitetusti!)


Kyllä, ilmoittaudun Totti Karpela: Kun paha mieli purkautuu chatin tai puhelun välityksellä (1/2 pv) -koulutukseen 29.11.2022, Helsingin seudun kauppakamarin koulutustila Metropoli, Helsinki
Hlö(ä)