Kauppakamarin Koulutus järjestää nyt koulutuksen:

Totti Karpela: Piinaavat valittajat (1/2 pv)

Miten toimia, kun asiakkaiden valitus ylittää kohtuuden rajat?

Palautteen vastaanottaminen on osa jokaista asiakaspalvelutyötä. Positiivisen palautteen lisäksi asiakaspalvelutyöntekijä joutuu käsittelemään myös reklamaatioita ja valituksia. Yksittäiset valitukset voivat tulla aiheesta ja niiden käsittely voi sujua rutiinilla, mutta miten toimia kun asiakkaan valitus ylittää kohtuuden rajat? Miten reagoida, jos vastassa on ”ammattivalittaja” ja valittamiselle ei näy loppua?

Tämän koulutuksen jälkeen hoidat hankalatkin tapaukset tyylillä!

Totti Karpela tarjoaa selkeitä ja helposti noudatettavia toimintamalleja kohtuuttomien valitusten ja sitkeiden valittajien kanssa toimimiseen.

Koulutuksen hyödyt:
• opit tunnistamaan erityyppisten valittajien käyttäytymismallit
• tiedät, miten valitusten käsittely hoidetaan kunnialla loppuun eri osapuolia tyydyttävällä tavalla

Kenelle:
Koulutus on tarkoitettu kaikille niille, jotka joutuvat työssään kohtaamaan kohtuuttomia valituksia ja sitkeitä valittajia. Tilaisuus soveltuu erinomaisesti erityyppisten organisaatioiden edustajille sekä julkisella että yksityisellä sektorilla.

Kouluttaja:
Totti Karpelalla on valtionhallinnosta hankittu kattava 20-vuotinen kouluttajakokemus. Poliisin erityistilanteiden neuvottelijana toiminut Totti on työskennellyt pitkään merkittävien organisaatioiden asiakaspalvelun kehittämisen parissa haasteellisten viestintätilanteiden sekä asiakkaiden osalta. Erityisosaamisalueena on pitkä kokemus esimiesten ja johtoryhmien valmentamisesta myös työpaikan sisäisten konflikti- ja viestintätilanteiden sekä toimintamallien kehittämiseksi.

Koulutukseen voi osallistua myös verkon välityksellä paikasta riippumatta. Jos osallistut verkon välityksellä, kirjoita ilmoittautumisen yhteydessä: ”OSALLISTUN LIVE STREAMIIN”. Mikäli organisaatiostasi osallistuu useampi henkilö etäyhteyden kautta, lisäosallistujat saavat koulutuksen puoleen hintaan.

11.30 Ilmoittautuminen ja lounas

12.00 Sitkeiden ja kohtuuttomien valittajien hallinta

– erityyppisten valittajien käyttäytymismallit
– sitkeiden valittajien tunnistaminen ja tunnusomaiset piirteet
– minkälaiset organisaatiot yleensä vetävät puoleensa ei-toivottuja valittajia
– toimivan ja hyvän valitutustenhallintastrategian esittely

12.50 tauko

13.00

– oikeat toimintamallit järjettömien valitusten / hyvitysten hoitamiseksi
– toiminta kohtuuttomien vaatimusten, asiakkaan yhteistyön puutteen, riidan haastamisen tai perättömien väitteiden suhteen
– mitä kannattaa ja ei kannata tehdä kun ollaan tekemisissä sitkeiden valittajien kanssa

13.50 kahvitauko

14.10

– miten keskittyä itse valitukseen eikä valittajan persoonaan
– asiakkaiden hyvitystoiveiden ja odotusten hallinta
– valituskäytäntöjen ja hyvitysten rajallisuuden selkeyttäminen
– ohjeita organisaatioiden reklamaatioista vastaaville henkilöille

15.00 tauko

15.10

– uhkauksiin suhtautuminen
– miten toimia, jos media astuu mukaan kuvaan
– valitusten jatkumisen ja uusiutumisriskin mahdollisuuksien arviointi
– toimintamallien ja strategioiden suunnittelu kohtuuttomien valitusten varalle
– pääkouluttaja Totti Karpela, Mielenrauha Oy

16.00 Tilaisuus päättyy

—————————

Koulutuspaikka:
Kauppakamarin koulutustilat, Kalevankatu 12, 2. krs, 00100 Helsinki

Ajankohta:
keskiviikko 02.10.2019

Jäsenetuhinta:
380 euroa
/hlö + alv 24 %.

Normaalihinta:
480 euroa
/hlö + alv 24 %.

Hintaan sisältyy koulutus, materiaali ja ohjelman mukaiset tarjoilut.

Ilmoittautumisen peruutusehdot:
Ilmoittautumisen voi peruuttaa kuluitta vähintään kaksi (2) viikkoa ennen tilaisuutta. 13–7 vuorokautta ennen peruutetuista ilmoittautumisista veloitetaan 50 % osallistumismaksusta ja tämän jälkeen peruutetuista ilmoittautumisista veloitetaan koko osallistumismaksu. Peruutukset on tehtävä kirjallisesti. Esteen ilmetessä voi osallistumisen luovuttaa kollegalle, osallistujamuutokset tulee tehdä hyvissä ajoin ennen tilaisuutta.

 

Koulutus jo pidetty. Ilmoittautuminen sulkeutunut.