Kauppakamarin Koulutus järjestää nyt koulutuksen:

Totti Karpela: Sähköisen asiakaspalvelun haasteet ja häirintätilanteet

Asiakaspalvelu ja asiakkaiden kohtaaminen siirtyvät nyt ja tulevaisuudessa yhä vahvemmin verkkoon ja sähköisiin viestintävälineisiin, joka luo sekä uusia haasteita että mahdollisuuksia organisaatioille. Haastavat vuorovaikutus- ja palvelutilanteet seuraavat ihmisten mukana, vaikka viestintäväline ja muoto vaihtuisikin. Tunnepitoinen viestintä on usein sitä voimakkaampaa, mitä kasvottomampaan viestintään siirrytään – epäasiallisen, karkean, töykeän tai jopa häritsevän viestin kirjoittaminen on huomattavasti helpompaa kuin näiden sanominen ääneen.

Tässä koulutuksessa saat keinoja hoitaa haastavat palvelutilanteet tyylillä myös sähköisissä kanavissa kuten chatissa, somessa tai sähköpostissa. Selkeät toimintamallit haastavien tilanteiden varalle auttavat myös parantamaan online- ja sähköisen asiakaspalvelun laatua sekä jaksamista asiakaspalvelun uusissa haasteissa.

Koulutuksessa
• saat keinoja hoitaa haastavat palvelutilanteet tyylillä sähköisissä kanavissa kuten chatissa, somessa tai sähköpostissa.
• saat toimintamalleja, jotka auttavat myös parantamaan online- ja sähköisen asiakaspalvelun laatua sekä jaksamista asiakaspalvelun uusissa haasteissa.

Kenelle:
Koulutus on tarkoitettu kaikille, jotka tekevät asiakaspalvelutyötä sähköisissä kanavissa. Tilaisuus soveltuu erinomaisesti erityyppisten organisaatioiden edustajille sekä julkisella että yksityisellä sektorilla.

Asiantuntija: Pääkouluttaja, toimitusjohtaja Totti Karpela, Mielenrauha Koulutuspalvelut Oy
Totti Karpelalla on valtionhallinnosta hankittu kattava 20-vuotinen kouluttajakokemus. Poliisin erityistilanteiden neuvottelijana toiminut Totti on työskennellyt pitkään merkittävien organisaatioiden asiakaspalvelun kehittämisen parissa haasteellisten viestintätilanteiden sekä asiakkaiden osalta. Erityisosaamisalueena on pitkä kokemus esimiesten ja johtoryhmien valmentamisesta myös työpaikan sisäisten konflikti- ja viestintätilanteiden sekä toimintamallien kehittämiseksi.

Tervetuloa koulutukseen!

Ohjelma:

11.30 Ilmoittautuminen ja lounas

12.00 Koulutuspäivän avaus
asiantuntija Janne Kettunen, Kauppakamarin Koulutus

12.10 Haastavien asiakaspalvelutilanteiden hallinta sähköisissä kanavissa

• Miksi ihminen häiriköi? Johdatus häirinnän motiiveihin
• Eroaako häirintä sähköisissä viestintävälineissä ns. perinteisestä häirinnästä ja vainoamisesta
• Asiakaspalvelijan sukupuolen vaikutus viestintään ja häirintään
• Miten kasvottomuus tai alias-nimet vaikuttavat viestintään?
pääkouluttaja Totti Karpela, Mielenrauha Oy

14.15 kahvitauko

14.30 Haastavien asiakaspalvelutilanteiden hallinta sähköisissä kanavissa – jatkuu

• Miten uhkauksia voidaan analysoida ja miten niiden vaarallisuutta voidaan arvioida?
• Asiattomaan käytökseen reagoiminen ammattilaisena / yrityksenä
• Mitä asioita tulisi välttää vastauksissa?
• Ovatko online-häiriköt tai uhkailijat vaarallisia?
• Mitä tarkoittaa ja miten toteutetaan assertiivinen viestintä?
pääkouluttaja Totti Karpela, Mielenrauha Oy

16.00 Tilaisuus päättyy

——————————-

Koulutuspaikka:
Helsingin seudun kauppakamarin koulutustila Metropoli, Kalevankatu 12, Helsinki

Aika:
19.12.2017

Hinta:
Jäsenetuhinta 330 eur + alv
Normaalihinta 430 eur + alv

Peruutusehdot:
Ilmoittautumisen voi peruuttaa kuluitta vähintään kaksi (2) viikkoa ennen tilaisuutta. 13–7 vuorokautta ennen peruutetuista ilmoittautumisista veloitetaan 50 % osallistumismaksusta ja tämän jälkeen peruutetuista ilmoittautumisista veloitetaan koko osallistumismaksu. Helsingin Kamari Oy:llä on oikeus peruuttaa koulutustilaisuus ilman korvausvelvollisuutta ilmoittamalla asiakkaalle siitä sähköpostilla viimeistään 4 arkipäivää ennen tilaisuuden ajankohtaa. Peruutukset on tehtävä kirjallisesti. Esteen ilmetessä voi osallistumisen luovuttaa kollegalle, osallistujamuutokset tulee tehdä hyvissä ajoin ennen tilaisuutta.

 

Koulutus jo pidetty. Ilmoittautuminen sulkeutunut.