Eventium järjestää nyt koulutuksen:

Vaikean tai väkivaltaisen henkilön kohtaamistilanteisiin varautuminen (1 pv) 


Asiakaspalveluhenkilöstön turvallisuudesta huolehtiminen kohdattaessa vaikeita tai väkivaltaisia henkilöitä

 

Työturvallisuuslaki edellyttää, että vaikean tai väkivaltaisen henkilön kohtaamistilanteisiin mahdollisesti joutuville henkilöille

  • on laadittava toimintaohjeet,
  • heidät on perehdytettävä ja koulutettava toimimaan oikein ko. tilanteissa sekä
  • suunniteltava ja toteutettava tarpeelliset sekä rakenteelliset että tekniset turvallisuusjärjestelyt.

Vaikeiden ja aggressiivisesti käyttäytyvien henkilöiden määrä kasvaa ja todennäköisyys heidän kohtaamiseensa asiakaspalvelutilanteissa kasvaa koko ajan. Normaalista käyttäytymisestä poikkeavasti käyttäytyviä erilaisia henkilöryhmiä on useita. Tärkeää on osata tunnistaa erilaiset häiriöitä aiheuttavat henkilöt, heidän tilansa ja mahdollinen taustansa.

Palvelutehtävissä toimivilla, heidän esimiehillään ja palveluyrityksissä työturvallisuusvastuutehtävissä toimivilla henkilöillä tulee olla riittävästi tietoa em. kohtaamistilanteisiin varautumisesta ja riittävästä turvallisuustasosta. Erityisen tärkeää olisi tunnistaa todelliset vaaran merkit ja osata toimia oikein mikäli todellinen vaara on olemassa.

On tärkeää myös tietää, miten aggressiivisesti käyttäytyvien henkilöiden kohtaamistilanteisiin voidaan ennalta varautua, miten tilanteiden aikana ja niiden jälkeen tulee toimia. Lisäksi olisi tärkeää tietää, miten tilanteita voidaan rauhoittaa sekä tietää asiat, mitkä saattavat provosoida ja pahentaa tilannetta.


Tässä koulutuksessa käydään läpi erilaiset henkilöryhmät, jotka voivat aiheuttaa vaikeita tai jopa väkivaltaisia tilanteita, käydään läpi ko. henkilöiden taustaa ja tilaa. Lisäksi annetaan ohjeita, miten väkivaltariskiä voidaan arvioida, miten kohdata kiihtynyt, aggressiivinen tai aseistautunut henkilö. Ohjaamme, miten tilannetta voi rauhoittaa ja miten voidaan välttää provosoituminen sekä miten voidaan säilyttää toimintakyky ja ratkaisukeskeinen toimintatapa.

Toisessa vaiheessa käydään läpi lainsäädäntöä ja muita turvallisuusvaatimuksia, sekä sitä miten voidaan ennalta luoda hyvä työturvallisuustaso ja miten voidaan varautua ko. tilanteisiin. Ohjaamme miten kussakin tilanteessa ja niiden jälkeen tulee toimia. Lopuksi käydään läpi yksilöiden erilaisuutta, reagoimista traumaattisiin tilanteisiin sekä henkisen jälkihoidon tärkeyttä ja jälkihoidon toteuttamista.


Kenelle 

Asiakaspalveluhenkilöstö, asiakaspalvelun esimiehet, asiakaspalvelujohtajat, työsuojelupäälliköt, työsuojeluvaltuutetut, työterveyshenkilöstö, turvallisuuspäälliköt sekä muut turvallisuuden kehittämisestä vastuulliset henkilöt.


Hyödyt

Koulutuksen tarkoituksena on varmistaa palvelutehtävissä työskentelevien henkilöiden työturvallisuus tuomalla esiin, miten lainsäädännön ja muihin vaatimuksiin tulee varautua. Opitaan ehkäisemään ennalta miten vältetään vaikeiden ja väkivaltaisten henkilöiden kohtaamistilanteiden syntyminen ja paheneminen. Mikäli joku asiakaspalvelija joutuu ko. tilanteeseen, opitaan toimimaan oikein tilanteessa sekä sen jälkeen.


Kouluttajat

Psykologi Pirkko Lahti on toiminut muun muassa Suomen mielenterveysseuran toiminnanjohtajana. Hänellä on pitkäaikainen kokemus sekä laaja osaaminen vaikeiden ja väkivaltaisten henkilöiden kohtaamistilanteisiin varautumisesta sekä tilanteissa toimimisesta. Hän on myös osallistunut useiden erittäin vakavien uhkatilanteiden tilannejohtamiseen.

Pirkko Lahti on saanut työstään lukuisia palkintoja ja muita tunnustuksia.

 

 

Turvallisuusasiantuntija Kari Helislahti on toiminut yli kolmenkymmenen vuoden ajan turvallisuuspäällikkönä ja -johtajana sekä valmiuspäällikkönä ja työsuojelupäällikkönä, muun muassa vakuutusyhtiössä, lentoyhtiössä, energiayhtiöissä sekä valtionhallinnossa.

Hänellä on laaja ja pitkäaikainen kokemus erilaisten uhka- ja vahinkotilanteiden johtamisesta sekä tilanteiden selvittelystä ja tilanteisiin ennalta varautumisesta sekä kouluttajana toimimisesta.

Hän on toimialalla arvostettu asiantuntija ja suosittu kouluttaja.

 


Etävalmennus 

Tämä koulutus striimataan ja saat käyttöösi sähköiset koulutusmateriaalit. Saat lisätietoa Osallistumisohjeessa, joka lähetetään sinulle sähköpostitse ennen koulutusta.


Ennakkotehtävä

Kirjaa ylös, millaisia vaikeiden tai verbaalisesti tai fyysisesti väkivaltaisten henkilöiden kohtaamistilanteita on edustamassasi organisaatiossa tapahtunut ja olet työtehtäviä suorittaessasi kohdannut. Saat ennakkotehtävän sähköpostiisi viikkoa ennen koulutusta Osallistumisinfon yhteydessä.


Ohjelma

9.30 Ilmoittautuminen ja yhteyksien tarkistus

10.00 Koulutus alkaa

10:00-12:00 Häiriöitä ja uhkatilanteita aiheuttavat henkilöt sekä toiminta heidän kanssaan

Vaikeat ja vaaralliset henkilöt

  • ongelmia, häiriöitä ja uhkatilanteita aiheuttavat henkilöt ja henkilöryhmät
  • henkilön tausta tai tila
  • vaaran merkkien tunnistaminen
  • tilannetta rauhoittavat ja pahentavat tekijät
  • kiusaaminen, häirintä ja muu henkinen väkivalta

Tauko

  • toiminta kohdattaessa häiriintynyt henkilö
  • toiminta some-, sähköposti- ja puhelinhäirintätilanteissa
  • henkinen hyvinvointi

Kysymyksiä ja vastauksia

12:00-13.00   Lounastauko

13:00-16.00 Häiriöitä ja uhkatilanteita aiheuttavien henkilöiden kohtaamistilanteisiin ennalta varautuminen

Varautuminen vaikeiden ja väkivaltaisten henkilöiden kohtaamistilanteisiin

  • väkivallan uhan nykytilanne ja kehityssuunnat
  • uhkatilanteisiin varautumisvastuut ja -tehtävät
  • lainsäädännön ja muut vaatimukset
  • ohjeet, perehdytys, koulutus ja harjoittelu
  • toiminta kohdattaessa kiintynyt aggressiivinen tai aseistautunut henkilö

Tauko

  • toiminta akuutin uhkatilanteen jälkeen ja henkinen jälkihoito
  • vaara- ja läheltä piti -tilanteista ilmoittaminen ja ilmoitusten käsittely
  • rakenteellinen turvallisuus
  • tekniset turvalaitteet ja -välineet

Kysymyksiä ja vastauksia

Palaute, loppukeskustelu ja yhteenveto

16.00 Koulutus päättyy


Koulutuspaikka: Verkkovalmennus (voit osallistua etänä mistä tahansa internetyhteydellä omalla tietokoneellasi)

Ajankohta: 14.05.2020

Osallistumismaksu etänä: 597 euroa / hlö (+ alv 24%).

Ryhmäetuhinnat: samasta organisaatiosta kaksi osallistujaa: 497 euroa / hlö (+ alv 24%), kolme tai useampi osallistujaa: 467 euroa / hlö (+ alv 24%)

Early bird -etu! Ilmoittaudu 29.04.2020 mennessä, saat vapaavalintaisen webinaaritallenteen (arvo 97 euroa).  Saat WebAkatemian lahjalinkin sähköpostiisi ennen koulutusta.


Peruutusehdot:

Peruutus on ilmoitettava viimeistään 14 päivää ennen koulutustilaisuuden alkua. Myöhemmin tehtävistä peruutuksista veloitetaan 50 % koulutustilaisuuden hinnasta. Mikäli osallistumista ei peruuteta lainkaan, veloitetaan koko koulutustilaisuuden hinta. Esteen sattuessa koulutuspaikan voi luovuttaa toiselle samassa organisaatiossa.

 

Koulutus jo pidetty. Ilmoittautuminen sulkeutunut.